物业客服培训测试题,业主怎么起诉物业公司。

部门：______ 姓名：______ 得分：_______

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1．对物业管理客户沟通一样平常包括的内容阐述禁绝确的是( )。

A．与业主大会和业主委员会就早期参与、承接查验、物业移交等问题的沟通互换

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理做事方面的沟通互换

C．与市政公用奇迹单位、专业做事公司等干系单位和个人的业务沟通互换

D．与业主（或物业利用人）就干系内容的沟通互换

2．客户沟通是客户管理的( )事情。

A．重点性

B．根本性

C．普遍性

D．合理性

3．对客户沟通的把稳事变阐述禁绝确的是( )。

A．良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和互换

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等办法为开场白，缓和气氛，使双方更好地互换

C．物业管理职员在与客户沟通互换时，不管有没有分外情形都可以去做其他与沟通无关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

4．以下关于物业管理投诉处理哀求的表述，禁绝确的是( )。

A．对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回答”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结履历

C．接管与处理业主的投诉，要尽可能知足业主（或物业利用人）的合理哀求

D．尽快处理，暂时无法办理的，除必须向业主解释外，要约韶光处理，时时跟进

5．在物业管理投诉处理的程序中，处于调查剖析投诉缘故原由和提出办理投诉的方案之间的程序是( )。

A．记录投诉内容

B．判断投诉性子

C．确定处理任务人

D．答复业主

6．在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。

A．记录投诉内容

B．判断投诉性子

C．提出办理投诉的方案

D．总结评价

7．新“四害”包括？（ ）

A．苍蝇

B．蚊子

C．蟑螂

D．苍蝇、 蚊子、蟑螂 、老鼠

8．在丈量客户满意的方法中，( )的核心是确定做事在多大程度上知足了客户的希望和需求。

A．建立受理系统

B．客户满意度调研

C．失落去客户剖析

D．竞争者剖析

9．紧急事宜的处理包括（ ）阶段。

A．事先、事中掌握

B．事中掌握、事后处理

C．事先处理、事后处理两个

D．事先准备、事中掌握、事后处理三个

10．在与客户沟通的过程中，要形成完全的（ ），包括韶光、地点、沟通职员、事宜和处理结果等。

A．会审制度

B．跟踪剖析

C．沟通记录

D．沟通做事

11．下列有关业主入住的说法中缺点的是（ ）。

A．业主入住实施一站式柜台做事，未便利业主办理有关入住手续。

B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住关照书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人卖力办理业主入住手续时的各种咨询和勾引，以便入住事情有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

12．业主在收楼前需交的用度有：物业专项维修资金、（ ）

A．税费

B．交易税

C．丈量费

D．契税

13．员工接到业主投诉，应屈服（ ）处理原则。

A．首问任务制

B．公正公道

C．及时高效

D．主管卖力制

14．按住宅质量担保书，屋面防水、有防水哀求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为（ ）年

A．三年

B．四年

C．五年

D．六年

15．新建物业承接查验的主体是物业做事业和（ ）

A．业主大会

B．培植单位

C．监理单位

D．施工单位

E．用人单位

16．物业做事条约约定以外的物业做事收费采纳的是（ ）。

A．政府定价

B．政府辅导价

C．业主定价

D．物业管理企业与业主协商确定

17．物业做事单位履行装饰装修管理的依据紧张是( )以及国家和地方的其他规定。

A．《住宅利用解释书》

B．培植部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》

C．《业主（住户）手册》

D．《管理规约》

18．以下各项，除了（ ）项之外，都是物业管理企业应有的责任。

A．遵守管理规约

B．履行物业做事条约，依法经营

C．接管房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地公民政府的监督辅导；接管业主委员会和住宅小区居民的监督

D．重大的管理方法应该提交业主大会审议，并经业主大会认可

19．房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属举动步伐保修期满后共有部分（ ）。

A．维修

B．装修

C．更新

D．维修、更新、改造

20．沟通的方法一样平常有（ ）。

A．谛听、同情、 办理问题 、跟踪

B．预测

C．表示同情

D．办理问题

E．跟踪

二、多项选择题(每题2分，共30分)

1．物业做事企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完全的沟通记录，包括( )等。

A．韶光

B．地点

C．沟通职员

D．沟通职员的心情

E．事宜

2．下列（ ）是业主在物业管理活动中享有的权利。

A．按照做事条约约定，接管物业做事企业供应的做事。

B．提出制订和修正管理规约，业主议事规则的建议。

C．参加业主大会，行使投票权，并享有当选举权。

D．对物业共用部位、共用举动步伐设备和干系园地利用情形享有知情权和监督权；并监督专项维修资金的管理和利用。

3．在物业管理与做事的运行过程中，引起物业管理投诉的缘故原由很多，但概括起来紧张有( )。

A．物业管理做事

B．突发事宜处理

C．物业做事收费

D．社区文化活动组织

E．物业做事企业与培植单位有关物业的轇轕

4．入住做事的管理包括（ ）。

A．入住流程与手续

B．培植单位开具证明

C．用度缴约

D．验房及发放钥匙

E．资料归档

5．公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理办法包括（ ）

A．负责对待，不敷衍塞责

B．坚持原则，不随意让步

C．态度光鲜，不暗昧其辞

D．统一回答口径

6．物业做事中央为业主办理装修备案手续应审核（ ）等，于二日内做出批复。

A．房屋装饰装修方案

B．施工职员身份

C．特种作业证书

D．装修资质证明

E．装修施工韶光（最长不得超过三个月）

7．《房屋装饰装修管理做事协议》应（ ）方共同签订。

A．物业做事中央

B．业主

C．装修单位

D．装修工人

E．物业做事中央卖力人

8．物业做事收费应该遵照（ ）的原则。

A．合理

B．公开

C．诚信

D．公正

E．用度与做事水平相适应

9．业主进行室内装修时严禁改动房屋（ ）

A．承重墙

B．入户门

C．梁

D．柱

10．某老小区墙面脱落，召开业主大会，申请利用维修资金进行维修，以下说法禁绝确的是（ ）。

A、应该由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并且经参与表决专有部分面积四分之三以上的业主且参与表决人数四分之三以上的业主赞许。

B、应该经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主赞许。

C、应该由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决，并且经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主赞许。

D、应该经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主赞许。

11．在办理物业承接验罢手续时，培植单位该当向物业做事企业移交下列资料：（ ）

A．竣工验收资料

B．举动步伐设备的安装利用和掩护保养等技能资料

C．物业质量保修文件和物业利用解释文件

D．物业管理所必需的其他资料

12．业主委员会应该及时组织召开业主大会临时会议的条件条件是：（ ）

A．20％以上业主发起召开业主大会临时会议的

B．30％以上业主发起召开业主大会临时会议的

C．发生重大事件或者紧急事宜须要及时处理的

D．业主大会议事规则或者管理规约规定的其他情形

13．下列哪些缘故原由可以视为物业做事条约的终止条件：（ ）。

A．物业做事条约约定的期限届满，双方没有续签条约的

B．物业做事企业与业主大会双方尚未协商同等解除条约的

C．因不可抗力致使物业做事条约无法履行的

D．物业做事企业被发布破产的

14．当选业主委员会成员须要什么条件（ ）。

A．具有完备民事行为能力　　

B．遵守国家有关法律、法规

C．遵守业主大会议事规则、管理公约，模范履行业主责任

D．热心公益奇迹，任务心强、公道廉明，

E．具有一定的组织能力，并具备必要的事情韶光

15．物业做事单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，下述哪些行为物业做事单位不得许可动工：（ ）。

A．变动建筑主体和承重构造

B．扩大承重墙上原有的门窗尺寸

C．拆改供暖管道和举动步伐

D．在正常负荷范围内增加室内隔墙数量

三、填空题（每题2分，共20分）

1．业主是指（ ）。

2．在业主、业主大会选聘物业做事企业之前，培植单位选聘物业做事企业的，应该签订书面的（ ）。

3．住宅专项维修资金是（ ）。

4．物业做事收费办法有（ ）和（ ）。

5．接听电话的规范用语为（ ）

6．业主委员会任期届满前（ ）个月内，业主委员会和物业做事企业应该报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举事情。

7．物业管理用房的所有权，依法属于（ ）。

8．接待投诉完后需在（ ）上做好记录。

9．业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有（ ），承担（ ）不得以放弃权利不履行责任。

10．业主委员会是（ ）的实行机构。

四、判断题（每题1分，共10分）

1．失火疏散的紧张次序是：疏散着火层以上职员。
（ ）

2．物业做事收费原则：1、合理原则；2、公开原则；3、收费与做事水平相适应原则。
（ ）

3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。
（ ）

4．召开业主大会会议，应该于会议召开15日前关照全体业主。
参加业主大会业主可以委托代理人参加。
（ ）

5．管理做事费包含业主与非业主利用人的人身保险、财产保管、保险用度。
（ ）

6．触电急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心脏挤压法。
（ ）

7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。
（ ）

8．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。
（ ）

9．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运办法，不得影响小区的整体环境卫生。
（ ）

10．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能办理顾客实际问题，提升顾客满意度。
（ ）

五、问答题（每题10分，共20分）

1.物业管理的定义什么？（10分）

2.物业管理费的构成有哪些项目?（10分）