明年1月1日，国家市场监管总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》将正式履行。针对消费者关注的一系列问题，市场监管总局网监司干系卖力人昨天（12月10日）进行理解读。把稳到，《办法》许可匿名举报，鼓励经营者内部职员依法举报；同时再次重申，非为生活消费须要购买、利用商品或接管做事的投诉不予受理。这也意味着，以“打假”等名义履行的恶意投诉举报索赔将得不到支持。
许可匿名举报 强化对举报人保护
公众年夜众举报违法行为可能会有担心顾虑，该卖力人表示，举报人的合法权柄应该得到充分保护。因此，《办法》在鼓励支持举报方面：
一是许可匿名举报。只要能够供应涉嫌违法行为的详细线索，并对举报内容的真实性卖力，举报人可以不供应自己的姓名、住址、联系办法。如果匿名举报人申请举报褒奖，也要按照专门的规定来办理。
二是鼓励经营者内部职员依法举报经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章的行为。
三是强化对举报人的保护力度。规定市场监管部门应该对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情形等透露给被举报人或者与办理举报事情无关的职员。
职业索赔恶意投诉不予受理
这次《办法》明确6种投诉不予受理：不属于市场监管部门职责，或者本机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调度组织已经受理或者处理的；不是为生活消费须要购买、利用商品或者接管做事，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权柄争议的；投诉人知道或者应该知道自己权柄受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未供应法定投诉材料的；其他法定环境。
这些规定被视为对规制恶意投诉索赔供应了依据，关闭了以营利为目的的所谓职业索赔人的投诉之门。市场监管总局卖力人表示，这样的规定是为便民做事，对不予受理环境尽可能做“减法”，实施“负面清单管理”，同时遏制滥用制度的行为。
2019年互联网法律大会发布的一份行业不雅观察报告曾指出，与职业打假不同，“职业索赔”每每假借打假之名、行敲诈打单之实。一样平常路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。“职业索赔”目前正呈现团伙化、家当化等趋势，已影响到商家、平台、监管部门、法律部门等多方，毁坏了市场营商环境，侵略了消费者正当维权的法律司法资源。
对食品药品的投诉可要求市场监管部门调度
“在市场监管领域，为生活须要的消费者碰着消费轇轕时可以要求调度。”市场监管总局卖力人表示，规章明确所有市场监管领域内的消费者权柄争议均可适用行政调度，包括公正竞争、食品、药品、消费品、特种设备、计量、认证、检测、价格、知识产权等。
“立法过程中，对食品药品是否适用行政调度有过争议”，该卖力人说，我们认为，《消费者权柄保护法》规定向政府投诉是办理民事争议，并不区分详细的商品、做事种别，只有行政调度可以实现这一目的。《食品安全法》除了明确经营者行政任务，还规定十倍赔偿等民事任务，如果只查处违法行为而忽略民事诉求，在法律本钱过高的情形下，易使经营者民事任务落空，削弱对消费者的倾斜保护力度。
该卖力人强调，除食品药品外，汽车、儿童玩具、老人用品、家电、家具、电梯等诸多市场监管工具都直接涉及群众生命康健，人身安全受侵害的消费者更须要多渠道、多元化的权利救援。因此《办法》明确对消费者权柄争议的调度不免除经营者依法应该承担的其他法律任务，反对“以调代罚”征象。
同时，考虑到检定、考验、检测、鉴定的分外性和繁芜性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技能机构或者用度承担无法协商同等的终止调度，勾引消费者提起民事诉讼。
全国12315平台已上线，可通过微信支付宝等登录
在《办法》出台后，"大众要如何精确的投诉举报？据理解，为规范投诉举报渠道、确保及时高效处置，《办法》规定，公众年夜众须要通过市场监管部门公布的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道提出投诉举报。
市场监管总局卖力人先容，目前投诉举报热线统一为12315，全国12315平台已上线运行，并支持网页、APP、微信、支付宝、百度等多种便捷的登录办法，可与全国企业法人库关联，消费者能随时随地向任何一家企业在线提出投诉举报，并直达属地市场监管部门在线受理和反馈。2019年上半年，各地市场监管部门通过平台处理消费者投诉举报108.5万件，成为消费者诉求新的“高速路”和“主干线”。
举报人可反响监管部门不作为
在接到投诉举报后，监管部门不及时处理该怎么办？《办法》规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，投诉电子商务平台的由其住所地县级市场监管部门处理，投诉平台内经营者的，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。
同时，从提高行政效能、防止推诿扯皮、减少程序空转等须要出发，《办法》规定收到举报的市场监管部门不具备统领权的，应该奉告举报人直接向有统领权的市场监管部门提出。市场监管部门创造所查处的案件不属于本部门统领的，应该将案件移送有统领权的市场监管部门。如果举报人认为市场监管部门不作为，可以通过行政复议、行政诉讼等程序进行救援和监督。
来源:北京日报客户端
:张楠
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编辑:王海萍
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