不久前，叶冬东从蚌埠购买了一批中成药，用滑腻调皮寄到上海，收到包裹时却创造包装破损严重，一半已经不能用了。她拨打滑腻调皮快递的客服电话反响这个问题，不料没等来滑腻调皮的答复，先接到快递员气势汹汹的电话，对方不但不向她道歉，反而责怪她不该投诉，害他被总部罚款。
朝气的叶冬东又向国家邮政局网站投诉，滑腻调皮才赞许赔偿，但不同意她提出的金额，双方讨价还价几个来回，叶冬东终于拿到了三百多元赔偿金。全体维权过程拖了三个多月，要不是叶冬东坚持，很可能不明晰之。
叶冬东想不通：“滑腻调皮上了市，就不再看重客户体验了吗？”
严丽也碰着了类似的情形，只管末了拿到了快递公司的赔偿金，但快递遗失落给她造成的麻烦却无法填补。
去年8月，严丽托朋友用中通快递将她的车险保单从成都寄到北京，几天后物流信息显示快递已签收，但她既没有收到这份快件，也没有接到任何短信或关照。
严丽查了监控录像，创造中通快递员根本没来过。她致电快递网点卖力人，对方却说已经不再承包该网点，也联系不上之前的快递员，随后便拒接电话。她又向中通总部投诉，经由一系列沟通，终极拿到了400元赔款。
中通客服称，这类快件遗失落，最多只赔偿400元。但严丽认为，保险单丢失给她带来的不仅仅是经济丢失，更是韶光和精力的丢失。为了补办保险，她不得不专门在报纸上刊登遗失落声明，再把样报寄到保险公司，前后花了一个多星期才办完。
叶冬东和严丽的遭遇并非孤例，快递遭到破坏、丢失后，消费者每每面临困难的申说索赔流程。
国家邮政局供应的邮政业消费者申说数据显示，2018年，全国快递做事的申说中，投递做事、快件耽误、丢失损毁三类投诉占到76.8%，个中快件丢失损毁又占到邮政业消费者总申说量的21.5%。
在投诉环节，快递公司的投诉做事满意度得分仅为53.3分，问题件处理做事满意度得分为65.7分，丢失赔偿做事满意度得分为61.6分。而发票做事满意度得分为82.5分，比较之下，可以看出消费者对快递公司的投诉做事并不满意。
快递维权，究竟该找谁？
一位业内人士见告界面新闻，“相较于其他做事行业而言，消费者对快递做事并非投诉无门，邮政管理部门很重视快递做事的申说情形。”
消费者对快递做事不满，可以根据《邮政业消费者申说处理办法》《邮政业消费者申说处理规程》等规章制度进行投诉。国家邮政局成立了申说中央，专门处理消费者的投诉，从2015年至2018年，全国申说中央共处理邮政业消费者申说约629万件。
国家邮政局每个月还会统计消费者针对各家快递企业的申说情形以及满意情形，并且公布企业排名。业内传闻称，快递企业的做事水准排名，乃至会影响各家大佬在邮政局召开的行业会议上的座次。
那么，为什么快递维权仍旧困难重重？
首先，国家邮政局申说中央并不直接进行赔付，而是督匆匆快递企业做出处理。根据规定，消费者向国家申说中央投诉前，须要先通过快递企业自有的渠道进行投诉，如果七天内企业没有给出处理结果，或者消费者对企业的处理结果不满意，才能通过12305特服电话或国家邮政局网站等渠道，向当地邮政管理局或国家邮政局提出申说。
申说中央接到网络或电话投诉后，会在当天之内同步给被申说的快递企业或者干系部门处理，最晚不会超过两个事情日。以书信、传真等形式受理的申说，则会在七个事情日内奉告申说人受理情形。
前述业内人士先容，快递企业接到邮政局的关照后，一样平常会先回答“我们已经和消费者取得联系，正在处理”，再和消费者沟通详细处理方案，处理完后奉告邮政局处理结果。
而在企业内部，处理投诉每每要经由一套流程。
以德邦快递为例，按照规定流程，客服部门接到消费者投诉后，首先要确认这是不是有效投诉，即根据规定，企业是否要为此承担任务。如果确认有效，下一步是落实到详细任务人，联系一线快递员或快递站点理解情形，再做出处理。同时，还要避免快递员或网点事情职员由于遭到投诉心生不满，与消费者产生进一步冲突。
无论对付直营还是加盟制度快递企业来说，这都会极大磨练末端网点管理的风雅化程度。
“对付消费者来说，维权是须要本钱的。如果你有你能力跟快递公司闹，就能拿到赔偿，否则很难成功。”这位业内人士坦言。
快递丢失损毁，该当怎么赔？
另一个争议焦点是，快件丢失或者损毁了，企业该当照价赔偿吗？
实在不是。国家邮政局邮政业安全中央主任江明发在近期一次线上访谈中先容，部分消费者在寄递前对付寄递的安全性认识不到位，对付企业的保价提示置之不理，涌现丢失或者破坏的征象，就天经地义地认为企业该当照价赔偿。
事实上，快递丢失损毁的赔偿是有明确规定的。根据国家规定，快件丢失时，应免除本次做事实际运费，一样平常不含保价等附加用度。对付没有购买保价的快件，按照《邮政法》、《条约法》等干系法律规定赔偿，一样平常应赔偿3-7倍运费；如果购买了保价，则根据报告的快件代价赔偿，实际代价也会作为参考；造成消费者其他丢失的，按照干系民事法律法规赔偿。
以韵达快递为例，如果寄件人没有保价，也没有选择赔偿标准，一样平常按照实际运费的五倍赔偿。
江明发建议，消费者要负责阅读寄递企业面单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），邮寄贵重物品要选择保价做事，一旦造成快件丢失，可减少经济丢失。
此外，对付由于快递员流动性过大，造成快递包裹遗失落的情形，北京德翔状师事务所状师武梦鸽表示，快递员是职务行为，个人不承担任务，对外对客户造成的丢失全部由快递公司承担，快递公司承担条约违约赔偿任务。消费者应向快递公司追责，投诉、协商或诉讼等办法都可以。快递公司对消费者承担完任务后，可以依据快递员的劳动条约和内部管理制度，向丢件快递员惩罚和追偿。
