先来画个重点：在消费者NPS口碑推举与神秘顾客体验做事评价中，排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。个中顺丰速运无论是消费者净推举值还是神秘顾客调查指数均排名第一。NPS是国际通畅的评价方法，NPS排名越前，解释消费者越乐意向亲朋好友推举该公司。快来随着小南一起看看更详细的调查结果吧。
深圳快递NPS口碑
本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，共网络2338个有效样本，个中2138条NPS口碑推举数据，200份神秘顾客数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。调查从价格、安全性、投递（派件）做事、做事态度、品牌形象和揽收（受理及发件）做事、售后做事、操作便捷性、客服热线做事、增值做事等10个维度近70个成分进行稽核。前五名依次为顺丰速运、邮政EMS、德邦快递、韵达快递、宅急送。
深圳快递品牌NPS推举成分紧张集中在价格、安全性、投递（派件）做事、品牌形象五个方面，个中价格是紧张缘故原由，推举比重15%，价格中紧张影响推举的缘故原由在于价格透明、咨询用度与业务员实际收费同等和价格合理三个方面。
快递品牌不推举成分紧张是增值做事，比重1.5%，缘故原由是消费者未打仗过快递公司的增值做事，大多快递品牌短缺增值做事或增值做事定位不清晰。
10个快递品牌在各细分做事中的推举率情形如下：
价格：每天快递推举率排名第一，其次是百世快递和申通快递 ，顺丰速运排名末了一名。
安全性：邮政EMS推举率排名第一，其次是顺丰速运，推举率最低的是百世快递。
投递做事：顺丰速运推举率排名第一，其次是邮政EMS，推举率最低的是百世快递。
做事态度：邮政EMS快递推举率排名第一，其次是顺丰速运，推举率最低的是申通快递。
品牌形象：顺丰速运推举率排名第一，其次是德邦快递，推举率最低的是百世快递和每天快递。
揽收做事：顺丰速运推举率排名第一，其次是中通快递、德邦快递和滑腻调皮快递。申通快递的揽收做事的推举率排名末了。
售后做事：宅急送推举率排名第一，其次是顺丰速运。推举率最低的是百世快递。
操作便捷性：顺丰速运推举率排名第一，其次是邮政EMS和德邦快递。推举率最低的是百世快递。
客服热线做事：顺丰速运推举率排名第一，其次是邮政EMS与宅急送。百世快递和每天快递均没有客服热线做事的推举。
增值做事：德邦快递推举率排名第一，第二是宅急送，第三的是顺丰速运。推举率最低的是邮政EMS。其他快递公司在增值做事方面均没有推举。
【神秘顾客体验做事评价】
本次针对快递品牌下单便捷性、揽收做事、网点情形、收件标准、运输做事、派件做事、收费情形和品牌做事这八个做事环节进行神秘顾客暗访体验。
调查中，关于下单后三小时取件、身份证核对及供应发票紧张有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到，而派件代收授权均只有少数快递员有做到。
个中，深圳同城的均匀到达韶光长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、滑腻调皮快递中，仅有顺丰快递做到了即日达；在用度方面，普通小件类快递的均匀收费为9元，个中最贵的顺丰为12元，申通、滑腻调皮、中通、韵达均有收取到付30%的做事费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等形式代收。
在八项体验种别中，得分率最高的是网点情形，紧张缘故原由为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情形。而消费者在体验过程中感想熏染较差的紧张缘故原由集中在派件做事、揽收做事及收费与发票方面，个中派件做事是消费者体验感最差的。
在神秘顾客体验式做事暗访中，顺丰速运体验指数排名第一；其次是德邦快递、邮政EMS。
【快递品牌神秘顾客体验过程中的分外情形】
1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通后，被奉告必须要在APP中下单。其余在罗湖区派件的时谢绝收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无人收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索要。
2、滑腻调皮快递在罗湖区和龙华区的业务网点多次拨打电话，均无人收件。
3、邮政EMS在坪山区无人收件。
4、申通快递业务员谢绝收件，并先容我们转用顺丰快递。
5、每天快递在宝安区及盐田区的业务网点正在整改，无人收件。
6、韵达快递在光明区无网点，下单后无人收件。
神秘顾客体验过程中快递职员着装：邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有明显LOGO的工服。
体验过程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记哀求，而韵达快递并没有哀求失事身份证进行登记。
即日达做事体验情形：即日达方面，在官网设有即日达做事的顺丰速运、宅急送、滑腻调皮快递中，仅有顺丰能做到早上寄件下午到，而宅急送与滑腻调皮快递均反馈无蓬勃到。
体验过程中的派送时长：申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。
【消费提示】
在本次调查中，消委会创造消费者在选择快递做事的时候考虑的紧张成分是价格，而在价格这一项中排名末了也便是用度最贵的顺丰速运，却是NPS口碑推举指数与神秘顾客排名第一的品牌，解释消费者正逐步从价格方面向做事品质方面转变，更看重快递的揽收做事，投递安全，品牌形象及增值做事等成分。
其余在快递员投递快递柜时是否有得到消费者的授权问题上，只有少数快递员能做到，这也是快递品牌做事有待进一步提高的一个主要方向。
【】孙颖
【通讯员】胡蓉
【作者】 孙颖
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
