【择要】“聪慧营销平台”像一个不求回报的“神队友”，帮助员工创造客户、先容客户、挽留客户，从而使营销职员将系统的任务分配视为“幸运符”而非考察工具
张青海 江苏泰州农商银行党委委员、副行长
江苏泰州农商银行是一家范例的地方性市区农商银行，目前其零售信贷余额年增幅持续保持16%以上，单一客户产品覆盖超4个以上，客户经理人均管户超100户。在零售客户拓展过程中，泰州农商银行提出了“让数据多跑路，让员工多产出”的思路，运用大数据剖析、人脸识别、微信小程序等技能不断优化员工营销赞助工具，在“数字化营销平台”根本上创新推出了“聪慧营销平台”，有效办理了“客户面难见、产品没人用”的难题。
“聪慧营销平台”把大数据剖析后的有效营销线索通过任务逐一落实，并在手机端和PC端同时向所有员工展示，形成“个个挑担子、大家有任务、事事有跟踪”的事情氛围，实现了员工营销任务的风雅化管理，转变了全行营销管理的办法方法，启动了全员营销的“飞轮”。
必须解答的难题：如何帮员工实现古迹打破
在全员营销时期，越来越多的员工开始走出厅堂外拓客户，然而大部分员工仍沿用老一套“扫街、扫楼、扫小区”的撒网式营销办法，客户识别困难，无法做到针对不同客户、分配不同精力、投入不同资源，每每是抓大放小，粗放营销。同时，员工须要登录不同系统完成信息查询、绩效预约、移动开卡等事情，事情流、信息流分散，缺少统筹。如何帮助员工实现古迹打破成为泰州农商银行必须办理的难题。
“聪慧营销平台”并非是泰州农商银行在科技赋能方面的首次考试测验。 2019年4月，泰州农商银行引入江苏省联社“数字化营销平台”，通过半年的运行就已经尝到了聪慧营销带来的甜头。但是要理清“聪慧营销平台”的前世今生，还须要把韶光退回到更早的2017年。
需求的提出一定是基于痛点。泰州农商银行员工在拓展客户的过程中常常反馈的痛点有三个：一是无法对客户资金规模、风险投资偏好、业务办理情形以及客户的行为习气等干系情形快速理解和有效提示；二是无效推举、重复营销的情形比较严重，随意马虎造成人力、财力摧残浪费蹂躏，客户体验较差；三是在客户细分、产品设计、营销策划上短缺数据剖析的支撑。
是否可以利用大数据剖析模型打通痛点？
泰州农商银行对需求进行了整理归类，紧张表示在产品营销、客户流失落、风险防控和活动策划四个方面：
初定四个营销模型。2017年年末，泰州农商银行正式向江苏省联社提出“数字化营销平台”培植诉求，省联社产品研发部第一韶光组织了课题研讨，就干系需求细节进行磋商和完善，对数字化精准营销的理念和架构进行深入挖掘。同时，为理解项目培植的真实需求，泰州农商银行向全行发布了需求调查问卷，问题范围包括预测模型、数据挖掘剖析及丰富营销手段等12个方面。通过调查研究，泰州农商银行与省联社产品研发部共同决定，在渠道、产品、场景、风控等多个维度精准营销的创新框架下，初定4个核心模型：存款流失落预测模型、个人经营性贷款流失落预测模型、个人经营贷款营销模型、理财营销模型。
5个月，终于从“0到1”。2018年4月，项目启动后，泰州农商银行立即选派2名业务骨干到省联社参与项目培植。经由多次调研和专题谈论，对客户筛选标准、存款流失落判断规则、营销信息推举、参数设置等方面达成一存问见。同时，省联社大数据平台确定利用SAS营销预测模型和BI数据剖析模块，对数据进行挖掘、追踪、剖析，并终极确定了存款流失落行为前十个特色变量。2018年9月，“数字化营销平台”终于上线。最早试点运行的是“存款流失落预测模型”，标志着省联社与泰州农商银行提出的大数据剖析模型的首次落地。
26135名客户的验证结果。在终极的模型实际运用阶段，以泰州农商银行2018年3月末符合不雅观察标准的26135名客户群体为工具（全样本）进行了模型预测。在完成模型准确性技能验证后，泰州农商银行立即制订营销方案，通过模型的实际利用，完成模型的业务实践与验证。对照组在没有做营销的情形下，实际流失落情形和模型预测情形同等。营销组通过营销挽留，减少存款流失落约7901万元，挽留效果明显。
数据驱动下的任务管理：“聪慧营销平台”
用力过猛导致客户反感。“数字化营销平台”办理了流失落客户名单获取难的问题，极大地引发了网点主动出击挽留客户的激情亲切。然而在实际事情中，不断涌现多个网点对同一客户重复挽留的情形，更有同一网点的不同员工多次对同一客户进行重复产品营销的情形，不但未能挽留客户，反而引起客户反感和投诉。因此，“数字化营销平台”虽然打开了一个客户营销的主要路子，但并没有和详细的客户营销事情联结起来，没有嵌入到实际营销的环节中。
设计思路：数据驱动任务管理。为更好地办理上述困难，更好地做事客户需求、流程管理、营销管理、决策支撑等，泰州农商银行亟需培植一套针对性的营销赞助系统，将特色产品、流程跟踪、业务办理、全员营销等各项业务及管理流程加以固化整合到一个平台上，为全员营销供应支撑，为经营决策供应依据。
组织开拓：专业团队+分段履行。2019年11月，“聪慧营销平台”正式立项开始，由分管行长亲自“挂帅”并在信息科技部成立“聪慧营销平台项目小组”，信息科技部全员参与，并折衷普惠金融部、电子银行部、运营管理部和多家支行参与项目开拓。项目小组将项目开拓分为三个阶段：一是根本功能，如客户信息、金融柜台、认领中央、统计中央等；二是厅堂营销，如AI人脸识别、厅堂管理等；三是优化跟踪，如数据驾驶舱、任务督查等功能的优化等。
平台搭建：大数据+客户画像+渠道。泰州农商银行决定利用大数据剖析平台对客户的过往交易记录、操作行为、操作频度、产品偏好、来往账目、业务办理情形、绩效排名等信息对用户精准画像，剖析用户标签后，结合本行产品、功能模块进行差异化展示，提高业务办理效率和营销成功率。泰州农商银行采取银行内部数据并结合第三方数据等进行数据采集和剖析，并依据本行实际进行数据构造设计。
“聪慧营销平台”试点的B支行模式
B支行是泰州农商银行开展“聪慧营销平台”项目的首家试点支行，在2020年3月尾就已经开展平台的测试和优化事情，平台运行成果受到全行关注。
客户管理
管理哀求的交互全流程：依照客户做事管理制度，将各项管理哀求嵌入系统，并对客户联结过程进行全程记录及监测，减少人工上报事情量，避免人为虚报造成的管理失落真。
场景触发的交互跟进流程：客户经理可通过“客户概览视图”快速识别客户，实时查询客户在行内的全部产品持有情形，依据客户标签迅速探求商机、进行快速营销。同时，在营销过程中可勾引客户进行下单交易、转推介以及客户信息完善等事情。
事宜驱动的交互推进流程：系统后台配置了侦测事宜，事宜一旦触发将自动派发任务至营销职员，系统对营销职员跟进处理情形进行全程监测。
营销管理
江苏省联社有CRM系统、数字化营销平台、大数据剖析平台等科技平台，并通过系统固化“营销管理全流程”，由传统的大一统粗放式营销模式向精准化风雅化营销模式转变。全流程营销管理、联动营销管理、精准营销管理流程，包括营销活动的创建、发布、监控和营销评价。营销进度跟踪与调度从“结果导向”的管理向“过程管控+结果导向”转变，依托“系统自动或人工输入的任务派发、任务完成进程的轨迹记录、结果统计与评估”，构建全流程的过程管控体系。员工可依据系统指令行事，时时有方向、有目标；管理者可做到心中有数，随时节制员工的事情动向。
任务管理
由支行行长卖力数据导入、任务分配，客户经理可通过数据精准化定位到客户。
截至2020年6月末，B支行存款较年初增加7318万元，贷款净增3077万元，电子银行办理数比年初上升2300余户。
聪慧营销的履历与不敷
截至2020年6月末，“聪慧营销平台”系统访问量达3.2万人次。在“聪慧营销平台”的推动下，支行员工外拓业务增至最多超80笔/月/支行，并且这一数字仍在上升，客户经理整体绩效人为比上月提升近500元，引发了员工主动营销的积极性。这一转变也帮助泰州农商银行在零售业务增长上迈出坚实的一步。
定位于“数据先行”，而不是大略的任务分配。泰州农商银行将“聪慧营销平台”的紧张功能定位于把“存款流失落客户数据”进行任务分配，这与之前的营销任务比较有着实质差异。之前下达的营销任务只有一个任务数字，员工找客户只能根据履历和悟性去完成营销任务，而“聪慧营销平台”的任务分配是在数据剖析的根本上优先将详细客户分配给管户员工，员工可以明确定位客户预期。
定位于“营销助手”，而不是大略的考察工具。“聪慧营销平台”自搭建起就定位于客户经理的“神队友”，且系统功能一贯在优化，力求能及时相应各方反馈见地，从而知足员工在营销过程中的各种赞助需求。“聪慧营销平台”像一个不求回报的“好朋友”，一贯帮员工创造客户、先容客户、挽留客户，而且把剖析出的潜在客户直接分配至管户员工，从而使员工将系统的任务分配视为“幸运符”而非考察工具。
定位于“连接运用”，而不是大略的“功能堆砌”。“聪慧营销平台”重点连接了省联社的12个数据系统，功能上侧重于在手机微信端展示干系任务或数据等信息，而不是将这些系统的功能大略堆砌，员工可通过手机大略、实时地查询其希望理解的信息。
泰州农商银行作为传统市区的农商银行，在省联社“数字化营销平台”根本上打造的专供营销职员利用的“聪慧营销平台”已经取得了一定的效果。但“聪慧营销平台”系统在数据聪慧推举上还存在一些障碍，社交属性推广还需进一步优化，数据管理水平还需进一步提高。目前，随着市场竞争进入白热化，银行一定须要从原来的“坐商”变成“行商”，如何帮助员工精准地找到潜在客户，如何让客户乐意接管银行做事、开通利用银行产品，是银行必须办理的问题。“聪慧营销平台”将坚持数据驱动的导向，通过客户画像赞助精准营销，不断减轻客户经理的营销压力；通过数字化赞助手段和流程优化减少柜员的重复操作；通过大数据风控技能的引入，帮助信贷风控经理好地戒备风险、提升效率；通过优化数据管理，让决策层更及时理解智能剖析，科学进行决策，为员工供应最聪慧的推举，成为员工口袋里的“神助手”，让银行事情更加大略高效。
