618网购大匆匆刚过，就有不少消费者吐槽“网购一时爽，退货无门很酸爽”。有消费者见告贝壳财经，自己在免税品网购小程序购买商品后物流不予投递，退货历时20多天都未退款成功。
类似投诉在小红书等平台上习认为常，以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇条记，以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇条记。控诉内容紧张包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服谢绝无情由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功退却撤退款周期长”等，干系问题则紧张集中在“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序。
贝壳财经实测创造，中免、深免、珠免、中出服四大免税企业旗下的10家免税品网购小程序境外商品均不支持7天无情由退换货，且在小程序干系购物须知和客服回应中不乏“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”“商家签收拒收产品不代表赞许退货退款”“退款将于问题核实后1-2个月内完成”等条款。
对此，北京市盈科状师事务所状师孟泽东认为，免税品网购小程序利用格式条款陵犯消费者公正交易权，剥夺和限定消费者享有的退货权利，应该认定为霸王条款。
退货“无门”
有消费者历时26天未收到货品也未收到退款
今年618电商大匆匆的韶光普遍前置，包括各大免税店的小程序。6月4日，王琳（化名）打开“cdf会员购海南”小程序翻看价格，创造已经有满减和部分品牌折扣活动上线，于是下单了几件有优惠的护肤品。但不料之后却陷入了无休止的等待：“先是物流静止数天不更新迟迟不送到，而后折衷退货后又收不到退款。”
在等待10余天后，创造物流信息始终处于静止状态无法投递，王琳决定退掉商品。虽然有多次小程序购买履历但未曾退过货，王琳才创造商品订单页面并没有退货退款按钮，联系在线客服却被奉告“线上不支持退货退款做事，须要电话联系官方客服。”
cdf会员购海南小程序截图。
经由多次电话协商，客服终极赞许了为王琳办理退货申请，由对方直接发起退货后，6月15日物流信息显示开始更新退回路线，到6月21日商品已退回妥投，但在小程序“退款/售后”模块王琳仍没有任何退货退款信息，客服则见告王琳“等待退款就行”。九天后，仍未等到退款的王琳再次敦促客服，却得到了“退货退却撤退款会在7-15个事情日旁边（大型活动期间需20个事情日旁边）原路退回支付账号”的回答。截至6月30日，退货历时10天，王琳仍未收到商品退款。
消费者林月如（化名）在“cdf会员购海南”也遭遇了与王琳类似的消费经历，商品退货成功15天后仍未收到退款，她选择拨打12315投诉。投诉后的第二天，林月如便成功收到退款。
消费者王沫沫（化名）则是由于自身缘故原由下单后发货前想要取消订单，但却遭到“中免日上”客服职员的谢绝。末了王沫沫干脆直接拒收商品，20个事情日后她终于退掉了这笔订单。
在漫长的退款等待中，消费者除了打电话咨询，在小程序后台看不到相应的处理流程。上述三位消费者均见告贝壳财经，自己所利用的小程序“退货/售后”模块形同虚设，售后问题无法自助处理，只能拨打客服电话咨询。
在小红书平台控诉免税店退货退款难的帖子不在少数，以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇条记，以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇条记。贝壳财经创造，干系控诉帖子工具多为“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序，控诉紧张包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服谢绝无情由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功退却撤退款周期长”等内容。
小红书“免税店退款”词条下搜索结果。
实测
无明显标识，十家免税品网购小程序均不支持无情由退货退款
目前在海内持牌的免税业经营企业共计8家，分别是中国中免、日上免税行、海免、珠免、深免、中出服、中侨、王府井。个中，中国中免于2017年收购日上中国51%股权、2018年收购日上上海51%股权、2020年又收购海免公司51%股权，霸占了行业龙头地位。
针对免税品退换货问题，贝壳财经在中免、珠免、深免、中出服四家企业下的10家免税品网购小程序进行了实测。
在退换货条款标识方面，除“cdf会员购北京”外，别的小程序均未在商品详情界面显著位置处标注“不支持7天无情由退换货”。在上述三位消费者提及的两个免税品网购小程序中，贝壳财经创造，“cdf会员购海南”、“cdf海南免税（官方商城）”和“CNSC会员购”3家商品详情页面无任何“不支持7天无情由退换货”等标识；而“中免日上”、“cdf会员购广州”和“珠海免税MAlL”3家虽然有干系标识，但须要拉到商品详情界面最底部方可看到；别的3家则在商品“做事”一栏标注。
贝壳财经统计创造，购买后半数小程序都不支持发货前取消订单，而在支持取消的小程序中也有“15分钟”、“购买当天”等干系订单取消韶光限定。
“中免日上”“cdf会员购”“cdf会员购海南”“深免会员购”“CNSC甄选会员购”5家表示消费者可以在付款后发货前考试测验取消订单，但“中免日上”限定取消韶光为“购买当天”，“cdf会员购”限定取消韶光为15分钟内，“CNSC甄选会员购”限定取消韶光为“海关确认前”。针对为何发货前无法取消订单，“cdf会员购北京”干系条款阐明称，订单支付成功后，订单数据会急速传输到海关进行清关出仓；“cdf海南免税（官方商城）”则表示无法取消是由于“免税品的分外性”；“cdf会员购广州”称其为“因海关数据的缘故原由”。
贝壳财经把稳到，订单发货后所有小程序均不支持“非质量问题的退换货”，如果消费者在未经事情职员赞许下拒收商品，则须要自行承担丢失。“cdf海南免税（官方商城）”干系条款显示：未经我司事情职员赞许，擅自将商品退回，由此产生的统统风险由消费者承担。对付邮件或包裹等物品的签收不视为我司对您退回的商品负有任何任务，必要时售后客服有权处置您擅自退回的商品。“CNSC会员购”客服则奉告，若消费者未经赞许强行拒收，丢失由消费者承担。
不过，免税品网购小程序虽然对境外商品退换货限定严格，但对付境内商品则比较宽松。“cdf会员购”显示，境内特选商品支持7天无情由退换货。
而因质量问题申请退货退款时，消费者不仅须要在收货后规定韶光内联系客服，还每每须要面临数十个事情日的等待。“cdf会员购”和“cdf会员购广州”均表示，因质量问题退款时，消费者须在24小时内联系售后客服，过时不予受理；“cdf会员购北京”和“珠海免税MALL”则将韶光定为“48小时内”。在退货成功退却撤退款问题的处理中，有四家小程序表示，仓库收到退货退却撤退款将在15个事情日旁边原路退回，而“珠海免税MALL”则称退款将在14-21个事情日退回，“中免日上”乃至表示，因物流缘故原由退款将于问题核实后的1-2个月内完成。
贝壳财经实测结果。
任务
状师：谢绝非质量问题退换为霸王条款免税平台不应搞分外化
针对免税品网购退货退款问题，干系法律法规是如何规定的？与其他网购商品比较，免税品网购时该当搞分外吗？免税品小程序平台以购物须知条款谢绝消费者退换货任务在谁？超永劫光的退款进度合理吗？
根据《网络购买商品七日无情由退货暂行办法》第二十五条：网络商品发卖者应该建立完善的七日无情由退货商品考验和处理程序。依据上述规定，平台应该设置完善且明显的退货退款程序，免税网购小程序无退款按钮，售后做事无法自助，小程序售后做事模块不显斧正在进行的退货退款干系信息等，已经违反了上述规定，危害了消费者的公正交易权。
北京市盈科状师事务所状师孟泽东认为，免税品网购小程序购物须知条款属于格式条款。消费者购买商品后无法退款退货，一是由于平台利用格式条款打消和限定了消费者权利，二是由于平台对付退货退款未采纳合理的办法对消费者进行提示息争释，紧张的任务在于平台。《民法典》第四百九十六条第二款规定了格式条款供应一方该当“采纳合理的办法提示对方把稳免除或者减轻其任务等与对方有重大短长关系的条款，按照对方的哀求，对该条款予以解释。”即“采纳合理的办法进行提示”+“按对方的哀求进行解释”。
孟泽东表示，消费者在网购免税品后，经营者以事先拟定好的如“不支持7天无情由退换”“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”等格式条款打消或限定了消费者的知情权和公正交易权，剥夺和限定消费者享有的退货权利，应该认定为霸王条款。我国对付网购商品退货规定以“七天无情由退货”为原则，“分外商品不适用七天无情由退货”为例外，消费者在免税店购买的产品，只要不属于“消费者定作的”“鲜活易腐的”“在线***或者消费者拆封的音像制品、打算机软件等数字化商品”或者“交付的报纸、期刊”等，均可以适用7天无情由退货，免税平台不应该搞分外化往返避法定义务，减免自身任务。
而针对消费者反响的，免税品退货成功退却撤退款周期长的问题，孟泽东指出，上述消费者碰着的长达15-20个事情日的退款韶光可以认定为商家恶意延长消费者的退款周期和悲观处理消费者的基本诉求，属于侵害消费者合法权柄行为的，应该依法进行查处。
末了，孟泽东建议，作为免税企业，平台首先须要完善平台交易规则，对付确属不适用七天无情由退货商品进行明显标注并进行提示解释；其次，要优化退货退款机制，对付消费者的诉求及时相应，有效地办理消费者退货退款等售后问题；末了，要遵守法律规定，以《消费者权柄保护法》等法律法规为根本制订退货退款规则，促进合规经营。作为消费者，在购买商品时要尽可能全面理解商品的退换货政策和商品自身的质量，避免产生后续轇轕；在购买商品时，选择在正规商家购买或者选择信誉度好的商品，索要并保留干系凭据；在自己的合法权柄受到陵犯时，要积极维权，如向12315投诉或者向法院起诉等。
新京报贝壳财经 李梦涵 编辑 陈莉 校正 柳宝庆
