“北京市总工会准备完毕，请指示。”
“天津市总工会准备完毕，请指示。”
“河北省总工会准备完毕，请指示。”
……
2023年12月29日，31个省、自治区、直辖市和新疆生产培植兵团总工会依次表态，历时百天的热线培植事情发布完成，标志着12351工会做事职工热线（以下简称“12351热线”）全面建成运行。
全总党组布告、副主席、布告处第一布告徐留平对12351热线培植取得的阶段性成果给予肯定，对打通工会做事职工群众的新路子提出哀求：把12351热线培植作为贯彻落演***总布告关于工人阶级和工会事情的主要论述的主要举措，作为直通直达职工群众的“连心桥”，将热线打造成新时期工会系统及时、高效推动办理职工群众急难愁盼问题的主要渠道、亮丽品牌。
本日，12351热线以崭新的面貌亮相，“7×24小时”受理全国范围内的职工维权做事需求，搭建办理职工群众“急难”问题的“连心桥”。
搭建运行
本日，在全国总工会12351热线呼叫中央门口，红蓝相间的“12351工会做事职工热线”标识霸占了整面墙体，格外能干。墙的另一壁，数百通来自天南海北的电话接连响起，源源不断的职工诉求在这里汇总后，又被迅速交办给所在各省，直至妥善办理。
2023年9月7日，全国总工会召开12351热线培植动员支配电视电话会议，将12351工会做事职工热线升级列为工会系统重中之重的事情任务，明确提出要将热线打造成新时期工会系统及时、高效办理职工群众急难问题的主要渠道和亮丽品牌。
号令即出，动若风发。
全国总工会12351热线呼叫中央
100天的韶光里，全国总工会12351热线呼叫中央和31个省级热线呼叫中央相继搭建完成并全面打通：全国总工会12351热线呼叫中央“7×24小时”接听全国职工来电，依托工单系统向省级热线派单，各省级热线集中接听本地职工来电，并按流程逐级办理，及时高效办理职工诉求。
全国总工会热线事情专班卖力人向《中国工人》先容了热线运作全流程：全国总工会热线呼叫中央接到职工来电后，形成来电台账，并根据内容将诉求分为问题咨询、信访投诉、法律声援、做事帮扶、见地建议等5大类；对通话过程中无法直接办理的问题，形成咨询类、交办类、奉告类和督办类等4个类型的工单，根据热线“接诉—办理—分发—研究—办理—反馈—办结”的事情流程分派办理。
职工除了拨打全国工会做事职工热线“12351”，也可以直接拨打“区号+12351”向本省的工会做事职工热线提出诉求。
热线呼叫中央由全国总工会牵头统一标准规范，热线权限收回各省总工会提级管理，再交由下级工会卖力包办，能够有效办理相应职工诉求不及时的问题。
为明确工单办理过程中各级工会的职任务务，确保职工诉求得到有效回应，热线呼叫中央还建立了台账制度，从接电开始，再到工单天生、审核、分派及跟踪等各个环节的操作，都会在后台自动形成台账记录。上级工会要对办理后的难点问题工单及时回访，从而匆匆使问题得到妥善办理。
如果说完善的系统架构和管理机制是做事职工的大门，那么专业的人才军队则是门锁的钥匙。全国总工会热线呼叫中央配备了体系化的管理职员军队，现场主管、质培专员、审核专员、数据专员、回访专员各司其职，话务座席职员大多具有多年***热线接听履历。对付更为专业的法律问题，则由执业状师作为法律话务专席专门解答职工的法律问题。
入职全国总工会热线呼叫中央3个月的客服专员杨师傅，上一份事情是在12345政务做事便民热线当话务员。谈及两份事情的不同，他顿了顿说：“政务做事须要解答老百姓五花八门的问题，而工会热线要解答的大多是职工劳动权柄受到侵害的难题，耐心谛听和安抚感情是我须要重新习得的能力。”
管好用好
走进全国总工会12351热线呼叫中央办公区域，12351工会做事职工热线大数据平台上，实时显示着上线运行3个多月来的累计做事量、回访量等数据。
2023年9月27日上午10时，12351热线上线试运行，首日做事量达342通，当天形成的40余个工单，都在规定期限内得到了及时有效办理。首个工单是北京市昌平区一名职工反响单位欠薪问题，北京市总工会承办后，立即派工会干部和专职状师折衷办理。后续通过回访理解到，国庆假期刚过，职工就成功拿回了欠薪。
仅在试运行的3个月里，工会参与的欠薪案件就追回金额301万元，有效化解5人以上劳动争议事宜161件。2023年9月至12月，全国总工会热线呼叫中央共计接听电话35607通，回访职工1545名，做事满意度高达99.72%。
当前，我国经济运行面临不愿定成分增多，职工涉及劳动领域投诉量增加，再加上新就业形态劳动者群体不断壮大，劳动关系繁芜多变，亟需工会扛起新时期工会组织联系做事职工群众的义务担当。
掩护劳动者合法权柄是工会的主要职责，掩护劳动领域政治安全则是党交给工会的政治任务。中国工会十八大报告中明确提出，要推进全国工会系统12351维权做事热线培植，努力提升掩护劳动者合法权柄和掩护劳动领域政治安全能力。把问题和风险化解在源头，是工会授予12351热线的另一项主要功能。
哪一地区、哪一时段、哪类问题溘然增多，都会被后台抓取记录，在大数据平台上实时显示。平台通过大数据网络与剖析，可以及时节制劳资轇轕的高发问题以及高发区域，为工会提前研判信访形势、新就业形态劳动者权柄保障等问题供应主要参考依据。
在数据监测方面，身处改革开放前沿、企业和劳动者浩瀚的广东省目前已建成完善的风险预警管控机制。广东省总工会维权事情部二级调研员张嘉琪在接管《中国工人》采访时谈到一个令她影象犹新的案例：一次，12351广东省总工会做事职工热线持续几天都接到了同一家外企员工来电，预判可能会有群体性劳动轇轕发生。于是，工会带着状师到访该外资企业总部。经由多番交涉，工会状师的建议不仅得到了企业认可，状师本人还被聘请为股权并购后职工安置的法律顾问。一起可能发生的群体性劳动轇轕，不仅被及时化解在了源头，工会还同时得到了劳资双方的认可。
做事创新
如果仔细辨识“12351工会做事职工热线”的标识会创造，最左边的半圆弧竖着看像一部电话，横着看则是一座桥梁，而“12351”的“3”则像一只被放大了的耳朵。不论职工的需求如何变革，做事职工的工会职责始终不变。12351热线存心谛听着来电职工诉求，用情搭建着党联系职工群众的桥梁纽带。
2017年，全国各省陆续成立大数据管理部门，部分省市的工会12351热线被并入政务做事便民热线，由当地政府统一接听。意识到12351热线是工会事情的前沿阵地，广东省总工会于当年率先对热线进行升级改造，用3个月韶光，将各地市分散运行的热线电话权限收回省总工会，打造“集中接听，分类处理，按时办结，专项督办”的事情模式，实现了工会系统内部的高效联动，并指派专业状师接听来电，为全省职工供应整年无休、无差别的做事。
广东12351热线正在进行二十大普法宣扬活动
就职于广东省总工会维权事情部的张嘉琪，见证了12351工会热线的变迁与发展。在她看来，工会热线不仅要在模式上、技能上更新迭代，还要拥有稳定的专业状师和工会干部队伍，能在弱势职工碰着问题时供应及时高效的做事，才是热线抖擞持久生命力的关键所在。
广东海印状师事务所状师陈桂生，2020年开始加入热线做事的状师军队。这支军队目前的常驻人数多达80人，都是由执业3年以上、有办理劳动轇轕成熟履历的职业状师构成，为来电职工解答法律问题、供应法律声援。在陈桂生代理过的大量劳动争议案件中，他创造很多劳动者的证据意识明显不敷，一旦争议发生，权利难以得到有效主见，这也是他当初加入12351热线的缘故原由：让职工增强权利意识，碰着争议时能留足证据，合理合法掩护自己的权柄。
广西长期实行的“工会+法院+人社”劳动争议多元化解机制，一贯走在全国前列。12351热线开通往后，这一做事得以触达更多职工。
2023年10月8日，广西壮族自治区总工会接到12351热线转来的职工紧急乞助工单：物业公司职工梁某某在做完绿化事情返回途中右脚受伤骨折，公司不仅谢绝支付医疗费，还将他开除。
广西壮族自治区总工会迅速将工单分派至南宁市总工会，工会参与后创造，职工和公司此前并没有签订劳动条约，不符合工伤认定。但理解到梁某某家中母亲年迈、孩子读书，负伤失落去事情的他是家中唯一经济支柱，工会不仅帮助他办理了低保、穷苦户等补贴认证，还指派长期卖力劳动争议多元化解的工会仲裁庭庭长出面调度。终极，梁某某得到了公司的1万元补偿。
这一得到妥善办理的劳动轇轕，被纳入12351热线全面建成运行以来的范例案例：法律维权只是热线的做事功能之一，作为职工的“外家人”，工会是要通过热线广泛联系职工群众，站在做事职工的角度，想职工之所想、急职工之所急，切实帮助职工办理急难愁盼的实际问题。
在全国总工会的统筹支配下，各级工会12351热线在掩护职工合法权柄、竭诚做事职工群众中发挥着重要浸染。
在辽宁，省总工会高度重视12351做事职工热线在维权维稳事情中的主要浸染，重点辅导沈阳市总工会依托专项机制，协同掩护新就业形态劳动者合法权柄，协同保障快递行业职工军队稳定。2024年元旦期间，12351辽宁省总工会做事职工热线接到职工张某来电，反响沈阳市某快递公司拖欠职工人为问题。辽宁省总工会第一韶光下发工单并及时预警，沈阳市专项机制成员单位联动处置，为2503名职工追回被拖欠人为1477.15万元。
在青海，省总工会在保留省级12351热线的根本上，搭建了集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等功能于一体的热线系统，培植向上连通全国总工会、向下覆盖市州和县级工会的派单系统，由省级热线中央统一集中受理全省范围内的职工咨询、法律做事、信访投诉、帮扶救助、见地建议等维权做事需求，并按照“一样平常问题当天办结、难点问题5个事情日办完、特殊繁芜问题15天内研究办理”的原则办理职工热线问题。
在四川，省总工会热线呼叫中央以接听来电的办法，“7×24”小时受理全省范围内的职工维权、生理咨询、法律咨询等做事需求。目前话务员共有13人，分为早班、晚班和夜班。为了让话务员更专业、快速解答职工群众提出的问题，四川省总工会对话务员进行了培训管理，包括根本礼仪、工会干系知识、话务系统利用操作，以及职工感情开导的基本话术等。除记录职工群众的普通诉求外，如果接到涉及法律咨询和生理咨询的诉求热线，话务员们会在状师和生理咨询师事情时段内转接手事。
职工有所呼，工会有所应。12351工会做事职工热线正不断在增强聪慧化做事能力、提升热线“事要办理”能力上深耕，将热线打造成新时期工会系统及时、高效推动办理职工群众急难愁盼问题的主要渠道和亮丽品牌。
（马梦婕/文 来源：《中国工人》杂志2024年1月刊，原文标题《12351，为职工撑腰》）
来源：中国工人微信"大众年夜众号
