来源/视觉中国
3·8妇女节已过一周，逢节必“买买买”的网购一族，这几天又成了“退货主力”。网购退货究竟体验如何？3·15前夕，上海市质协用户评价中央发布针对去年“双十一”网购退货体验的调查报告，创造“商品质量问题”成退货紧张缘故原由，但涉及质量问题的条款在电商平台上普遍存在遗漏，消费者在商品质量问题上的权柄保障较低。
来源/上海市质协用户评价中央（下同）
1/4退货源于“质量问题”
本次调查渠道包括线上调研和网络舆情，在线调研共收回问卷2604份，网络舆情共采集有效数据11706条。调查创造，网购退货的紧张产品为衣饰鞋帽，占52.7%，电脑数码占9.8%，美妆/个人照顾护士占8.4%。综合来看，四分之一的消费者退货缘故原由为“商品质量问题”，也有认为“看到实物创造不适宜自己”，占比21.2%。
比如，衣饰鞋帽退货紧张缘故原由为“看到实物创造不适宜自己”，占28.2%，其次为“商品质量问题”，占23.1%。个中，质量问题紧张为“外不雅观质量差”，占26.9%；其次为“性能达不到哀求”，占19.4%。而在电脑数码类商品方面，退货缘故原由紧张为“商品质量问题”，占31.0%，质量问题紧张为“性能达不到哀求”，占21.1%。此外，美妆/个人照顾护士类商品的退货缘故原由紧张是“实物与描述不符”，占32.0%。
跨境电商赝品问题严重
值得关注的是，《消费者权柄保护法》中涉及商品质量问题的条款，在电商平台上普遍存在遗漏，使得消费者在商品质量问题上的权柄保障较低。尤其是第二十三条“经营者应该担保正常利用商品应该具有的质量、性能、用场和有效期限，经营者供应的机动车、电视机等耐用商品，消费者自接管商品或者做事之日起六个月内创造瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证任务”，各电商平台均没有提及。
此外，在跨境电商做事方面，调查舆情所得的词云图创造，“赝品”的涌现频率较高，其余还有“不是正品”、“假冒”等词解释跨境电商的商品没有正品保障；“不退货”、“不给退”、“维权”等干系词的涌现，解释跨境电商的做事和流程存在毛病，消费者维权难。
跨境电商不论在赝品的监管上，还是在做事流程上都有须要完善的地方，管理上须要优化行业家当链，担保线上线下统一供货，在正品、质量、售后上需建立相应的管控机制，提升消费体验。
做事态度是退货体验短板
在退货做事中，做事态度成为商家的短板，评分只有75.3分。退款速率和沟通效率分别为75.6分和76.6分。从网络舆情得知，做事态度评价较低的紧张缘故原由为“申请退货后，商家做事态度差”占50.0%，其次为“退货后，商家拒收或故意不确认收货”占46.4%，还有消费者反响商家出尔反尔，不守承诺等。
调查认为，新消法“七日内可退货”的条约为消费者维权供应了强有力的支撑，但无后顾之忧的消费也可能产生“狂欢购物+退货潮”的情形，使电商做事平台面临巨大压力和寻衅。一旦平台无法承受，便会在退货环节中暴露问题。此外，类似定金膨胀、尾款、商家红包、平台红包等繁芜的优惠信息，也使消费者的决策能力减弱，造成了非理性消费，降落了消费体验感想熏染。
新民 金旻矣
