永昌路9号，贵州银行总行大楼，1305室，大门紧闭。
门外，公共办公区格外安静；门内，则是另一番劳碌景象——客户您好，很高兴为您做事……
间隔您最近的网点在花果园……
是的，我们96655是24小时在线的……
请稍等，我立时为您查询余额……
师长西席，您是咨询跨行转账问题吗……
这是贵州银行96655消保客服中央的日常事情场景。
96655客服中央作为贵州银行与客户之间的主要纽带，员工均匀年事28岁，这群年轻人勇于担当、敬业坚守，存心用情地肩负起自己的职业义务。
“顺风耳”和“活舆图”
“陈姐，吃冰棒吗？”
“可以，记得给我加热一下。”
……
客服陈春艳嗓子比较敏感，不敢碰冰冷的食品，“有一次，我经不住美食诱惑，吃了一根网红‘冻喷鼻香蕉’，第二天直接失落声了。”
在陈春艳的工位上，摆放着“饮水套装”，即一个热水壶、一个玻璃瓶和一个马克杯。
每当有新人加入96655客服军队，她都会交情建议，“多准备几个杯子，把热水倒出来晾一下，达到温热状态再喝，嗓子不舒畅也可以加点胖大海泡着喝。”
“每一通热线电话快结束时，对方的一声‘感激’，像是一剂药方，能够瞬间化解身体的不适。”陈春艳笑着说。
在客服岗位，由于职业须要，很多人都练就了一身的本领。
打进热线的客户中，有的是贵州偏远地区的人，不会说普通话，方言很重；有的是上了年纪的老人，发音不清晰。
这个时候，每一个客服都有一对“顺风耳”。多听、多互换、多想办法，所有问题都会迎刃而解。
“我们的客服有很多是贵州籍，难懂的方言，多听几遍大多能懂；老人发音不清晰的，可以勾引他阁下的人代为转述。”陈春艳说。
打进热线的客户中，常常有人咨询网点详细位置。这个问题，难不倒“活舆图”陈春艳。
大学毕业后，她做过一段韶光的导游，足迹遍布贵州各个市州。
贵州银行在贵阳的所有网点，每一个在哪条路哪个位置，陈春艳管窥蠡测；出了贵阳，每个网点的大致位置，她也知道。
“没想到以前的事情经历还能用到现在的事情中。”陈春艳说，这让她在帮助客户办理问题时，节省了很多宝贵的韶光。
声音是有温度的
每一位客服，每天会和上百个声音打交道。只管大多数客户都很有礼貌，但偶尔也有例外。
对一些刚入职的新人而言，碰着不太客气的客户，由于履历和抗压力不足，常常挂完电话就哭了起来。
“我没哭过。”针对感情不太好的客户，客服韩露研究出了一套“完美应对三部曲”。
“首先，要有礼貌，负责谛听客户需求。”韩露说，打来热线的客户大多是寻求帮助的，他们由于各种缘故原由态度不好、感情激动时，要始终服膺，对方不是针对客服本人，他们只是找到了一个宣泄口而已。
“理解客户的需求后，该当立即转移把稳力，适当安抚对方的感情。”韩露总结出了一些安抚技巧。“比如，一定要面带微笑沟通，只管对方看不到，但面部表情会影响我们的口型和发音，对方一定能感想熏染到。”韩露说。
末了，待客户感情轻微平稳，就要站在客户的态度，诚挚沟通，努力为对方排忧解难。“这时，一定要有代入感，让对方感想熏染到你是站在他的角度，存心办理问题。”韩露说，实践证明，这套“三部曲”还是很凑效的。
事情之余，韩露最大的爱好便是学配音。为此，她买了很多专业书本，还常常在“慕课”等平台旁听上海戏剧学院的声音演出课。
“我始终认为，声音是有温度的。”韩露说，把兴趣与事情相结合，让她得到了更多的自傲与快乐。
他给自己“洗脑”
与韩露的“三部曲”不同，作为客服团队中“唯三”的男客服，谢天文在面对“糟苦处儿”时，总会用一句“真理”为自己“洗脑”：
忘却上一段不愉快通话的办法，便是赶紧接起下一通电话。
有一次，一位客户想要查询银行卡余额，但始终不愿输入密码。谢天文耐心阐明，按照规定，必须要证明是银行卡本人后才能查询。
这位客户依然不依不饶，表示“不愿意过多透露个人信息”。末了，谢天文只能建议客户去银行柜台或柜机上办理查询业务。客户骂了几句后，生气地挂断了电话。
还未等谢天文的感情曲线开始起伏，一通新的电话接入。
这位新客户，从始至终都很客气、很有礼貌。谢天文帮助客户处理完业务，对方乃至追着要给他好评。
“可能我心大吧，特殊健忘，之前的不愉快真的彻底忘干净了。”谢天文说，男性从事客服这个职业的虽然不多，但也有一些独特的上风，“比如我们抗压力更强，连续熬夜上大夜班也不是事儿，其余，遇事儿更理性吧，反正我自己调度心态挺快的。”(阮军、段婧、韦娅)
