有一件事很明确：精良的、功能性的用户体验在如今已经不足了。为了成功，体验必须令人难忘，并在情绪上吸引用户。
在理论上，如果你做对了，用户会见告认识的每个人他们创造了一款超棒的产品，他们会抒怀地描述自从开始利用该产品后他们变得多么高效，或者产品是如何改变他们的生活办法（比如旅行预定、事情、分享照片）。Strava, Duolingo, Instagram 都有令人难忘的品质，并在各自的市场种别中位居榜首。
在产品团队的角度来看，在产品情境下，每个人看似都对“令人难忘的”有着不同的定义，以是团队常日会利用可爱的动画和诙谐的用户支持邮件作为常规操作。在另一方面，这些元素当然可以媚谄用户并增加品牌的个性。但要做到真正有效并在竞争中脱颖而出，这些令人快乐的元素必须成为策略办法下为大局做出贡献的身分，而不是作为主体。
为什么？用户参与度将提高他们的 忠实度，这会让用户和公司保持着长期的关系，并终极带来更大的收入回报。
那些在不毁坏信赖情形下的、承认情绪浸染、并增强幸福感的产品，将会脱颖而出。
—— 帕梅拉·帕夫利斯卡克（情绪设计专家）
在 Officevibe 公司，我们利用令人难忘的体验框架（末了利用 Miro 模版）将设计愿景和情绪设计哀求变为现实。
1.机会
在我看来，最棘手的体验寻衅会带来最佳的机会。Officevibe 是一个数字化平台，致力于培养团队中的精良人才、创建实时的团队成员沟通空间、改进一对一壁谈，并帮助经理们成为更好的管理者。对付我们而言，最大的寻衅 / 机会点是新手勾引体验。
大部分产品的的新手勾引体验只有一个目标 —— 培训用户利用该产品。举个例子，Asana 向用户展示了如何新建项目和任务，但是并没有指引用户们如何成为一个高效的项目经理。
比较之下，Officevibe 不仅考试测验培养称职的用户，它实际上试图从一开始请教用户如何在事情中做得更好。
当我看到用户是如何考虑把他们的 Officevibe 分数当作他们绩效的衡量标准时，我开始明白，伴随用户完成转型可以创造出真正吸引人的、分歧凡响的用户体验。
1) 什么是令人难忘的体验？令人难忘的用户体验不仅仅只是愉悦
令人难忘的体验在定义上是值得记住的体验，尤其是特殊或不屈常的体验。它涉及了预期、情绪投入、韶光不雅观念的改变、和经历好坏之事的过程。
在用户体验上，愉悦性位于金字塔的顶端，但常日只是运用于功能体验的一层外衣。这类东西包括有用/活泼大胆的微文案、微动画，以及干系的图片，让人觉得有个性、可靠近，并且好玩。愉悦和糖果一样甜,有很多空有热量。
空有热量（empty calories）：在人类营养中，空有热量适用于仅仅是由糖、油脂或油、或含酒精的饮料 / 食品，比如碳酸软饮料。它们供应类似食品的能量，但其他营养的含量很少或没有供应。
2) 然而，令人难忘的体验将用户的目标置于其核心
Aarron Walter 的用户需求优先级排序金字塔
从用户的角度来看，功能性体验和可靠性体验是天经地义在预期内的。只供应这样的体验并不会知足用户，但是它们如果一旦缺位，便会急速引来用户的怒火。你可能不会向你的朋友吹嘘宾馆的房间有多干净，但是如果房间很脏，你可能第一时候就会抱怨这个。
愉悦的要素仅仅是：愉悦。它们在韶光的流逝中将不可避免地失落去吸引力，并终极变成人预期里的东西。这便是为什么我们最好将它们留在体验的边缘，那些我们只看过几次的地方，比如登录页、缺省页和报错信息。
令人难忘的体验比愉悦的体验更进一步。它加强了人们的意义感、联系感和幸福感。它不是关于用户界面，而是关于用户。
3) 转型经济的变革性用户体验
如今，用户每时每刻都在发展进化。他们在 Duolingo（措辞学习网站）长进修一门新的措辞，在 Headspace（冥想在线公司）上和他们的焦虑进行抗争，或者在 Strava（跑步骑行社交网站）上成为慢跑传奇。
这便是所谓的转型经济 —— 一种将体验从纯挚的享受提升到实际的个人转变的经济。这是体验经济的自然进化，在体验经济下，用户寻求愉快的体验更胜于产品本身。
跟据 Jasmine Bina 在网络上的文章，如果品牌回应渴望这种改变的客户，他们就可以创建一种新的品牌模式。
如果让你不得不看看什么才能真正定义我们消费者的东西，很明显，我们正在试验、测试、推动、改变、创造、制订、创造和影响。[…] 所有这些新标签都表明了一种改变的阶段。
难忘的体验框架强烈支持这种转变感。
2.难忘的体验框架
难忘的体验框架
只管在《游戏化旅游》这本书中，该框架是为旅游而开拓的，但我创造这个框架很随意马虎运用到其他类型的体验中，比如产品设计。
这个框架基于 正向生理学，并由 5 个紧张部分组成个人的幸福维度（也被称为塞利格曼 PERMA 模型）：
积极的感情（P）
投入（E）
人际关系（R）
意义（M）
造诣感（A）
PERMA 这五个部分是人们达到幸福繁荣须要的五个维度，每个框架部分内不同的元素是达到幸福的不同方法。游戏化、社交媒体，或产品设计的机制可以被用来追求这些元素。
当团队在构思新功能或新行动时，为了巩固与用户的关系，他们该当考虑如何更好地支持用户的感想熏染和幸福感。
“长期关系的代价与（用户）增长一样（宝贵）。如果我们看看人们选择什么，这个选择每每是感情化的。如果我们看看是什么让人们留下来，是情绪投资（让人留下来）。”
—— 帕梅拉·帕夫利斯卡克
1) 积极的感情
纵然在紧张的场景下，例如希望、兴趣、快乐、爱、同情、自满、娱乐和感激等积极感情也可以帮助人们保持投入。传统不雅观点认为，积极感情还可以提高品牌忠实度。可以提升积极感情的三个框架元素分别是：熟习感、新奇感，惊喜和美感。
(1) 熟习感、新奇感
— 这是全新的！
积极的感情常日是由用户对产品迭代的预期产生的。用户以为产品该当不断有新的东西供应给他们。此类机制包括热门产品、特殊活动或个性化。例如，Spotify 的“每周创造”是一个基于用户喜好而每周更新的音乐播放清单。Instagram 供应源源不断的新贴纸和 gif 动效让用户在\"大众故事\公众模块里利用。
Spotify：一个基于用户喜好而每周更新的音乐播放清单
(2) 惊喜
— 哇!
只管惊喜是很短暂的状态，但它可以引发很多积极的感情。它可以是散布在副本中的诙谐、用户有时创造的彩蛋，或者是随机褒奖。创建愉悦的体验常常会带来惊喜。在完成第一个任务时，设计师可以回顾起MailChimp的风趣动作和Asana夸年夜的独角兽动画。
Co-Star 混乱模式可让你向自己或朋友发送随机的个人
(3) 美感
— 我喜好!
微交互、动画、音乐和声音等经典娱乐元素都可以在这里找到。正是这些小细节让体验变得有吸引力和沉浸感，例如精美地展示缺省状态。
Headspace：利用精美的动画和音效来勾引呼吸。动效设计、音乐和音效加强了用户该当做的行动。
2) 投入
当寻衅和能力完美结合的时候，一个投入的人能完备沉浸到一项活动中的。电子游戏在这方面表现出色，可以让玩家永劫光沉浸个中。提高产品用户的参与度可能意味着保留和流失落之间的差异。为了让用户留在流量中，诀窍是“不要让我思考”。
(1) 清晰的目标
— 我知道要做什么。
给用户一种方向感和目标感，他们就知道他们必须做什么才能成功。在 Duolingo 这个 app 中，用户可以为自己设定目标、跟踪进展、并验证他们的路径是否精确。作为更根本的目标版本，Streak 运用展示了一个用户在 app 里一项详细活动的频率。此外，用户可能会由于他们的行为而得到褒奖，这些褒奖可以帮助他们更快地实现目标。但设计师在设计上要小心并阔别令人上瘾的机制，确保期望的行为对付用户是积极的，而不仅仅是为了提高 KPI。用户会逐渐意识到产品的说服策略，这种策略终极将不再管用。
Goodreads：年度阅读目标跟踪器会显示你是否按时完成目标。
(2) 及时反馈
—我知道如何改进
供应给用户在实现目标过程中的进展反馈，有助于让用户知道是否自己须要调度。这统统关乎你怎么设计，用户才知道如何改进。清晰目标的不同之处在于及时的反馈。就像教练会见告你如何摆放你的身体或完善一个动作，剖析报告可以供应定制化的见地并随着韶光的推移变得更加智能。负面反馈是不可避免的，但如果寻衅的难度是适当的，用户不会因此而减慢实现目标的速率。
在Grammarly的报告中会统计数据并展示一系列写作问题。最大的改进区域一览无余。为了帮助用户提高写作水平，这些写作的建议都会有详细的阐明。
(3) 寻衅和能力的平衡
— 这不随意马虎但是我能做到
电子游戏让游戏难度随着玩家能力变革而调度，来吸引玩家勾留在游戏中。在学习环境中，不同的难度可以让玩家在进步中保持兴趣。一个新手勾引过程须要一开始有大略的任务，接着任务会随着用户闇练度的增加而逐渐变难。Headspace 利用了这种关卡难度机制，它根据课程的难度不同而供应不同的冥想选项。在 Duolingo 中，分级测试可以决定不同措辞学习关卡的精确寻衅难度。
通过分级测试，Duolingo用户可以找到适宜他们精确难度的寻衅关卡
(4) 勾引
— 我知道这个是如何运行的
为了平缓学习曲线或者让用户沉浸在流畅的任务中，小提示、演示以及指引供应了用户该当要做什么的信息。就像 Google 的导航勾引一样，让他们确切地知道在精确的韶光做什么？一个严密的、人性化的设计预期用户的需求，并表明用户并不孤单。
在 Officevibe 运用中, 一个内置私人的小提示勾引用户如何最好地揭橥管理者会议上的要点
3)人际关系
人际关系是最常见的常常与积极的感情、投入、意义和造诣感干系。产品可以最大化利用用户寻求的连接，通过联系、关怀和同情来丰富人机体验。
(1) 承认
— 我被瞥见了
承认是觉得被认可、被瞥见的第一步。当人觉得自己被谛听、当人觉得自己得到了其他人所有的关注、或者感到自己干系且被须要时，他们就会体验到这一点。我们可以利用诸如表情反馈、粉丝、大使职位的类似机制来让用户尽可能感到不那么孤独（ 特殊在疫情大盛行期间 ) 。
用户可以通过 Miro，用大略非正式的办法来表达自己，主持人能根据这种办法来衡量不雅观众的参与度。
(2) 支持
— 我被支持着
人们希望他人由于自己的感想熏染和自己这个人而和自己交往相处。通过网络论坛，比如 KnowYourTeams 的饮水机论坛，用户可以在碰着寻衅和困难时，寻求他人的支持。有时候通过用户体验也能支持他人，例如报税系统 TurboTax 会寻思熟虑地办理报税者的丢失。社交网络会第一韶光知道用户如何寻求彼此的支持。Instagram 能够识别用户搜索的词语，一旦创造这些词语会鼓励可能造成侵害的行为，Instagram 会识别出来并向那些用户供应应对困难的支持。互助、送礼、论坛或者随机分组（利用陌生人的善意）机制是让用户在转变中感想熏染到支持的办法。
当Relish用户记录他们在一段关系中的不愉快，感情教练会供应支持
(3) 影响力
— 我有影响力
当一个人看到自己的行动 / 影响力是如何浸染到他人时，他会觉得自己很主要。比如看到多少人从你的帮助中受益（“你的评价帮助了133人”），参与一个和他人分享的项目。匿名是一种防止用户感到难为情的办法，让他们自己有一个对他人的影响。
15 Five 软件上的庆祝信息突出了团队成员的贡献以及他们造成的正向影响。
4) 意义
有上进心的人，也是最有生产力和最知足的人，他们方向于将希望引向比自己更大的事情。拥抱自主性、激情、社区和故事可以让产品对用户而言故意义且不可替代。这就像去探求你命中注定的那个人。
(1) 独立
—我做我自己的选择
当用户处于掌控感中，并且他们的行为和他们的内在自我、目标保持同等时，他们会感到自己是独立的。自定义、搜索和过滤功能的灵巧性让用户拥有把产品变得跟自我更加一体、更加干系的能力。
如果你乐意，Wealthsimple投资运用可以汇总你的消费记录来帮助你进行储蓄
(2) 个人目标与热爱
— 我不知足
基于个人目标与热爱，供应有趣的寻衅来引发用户好奇心或者让用户去追求成为他们想要成为的人。这是为得到的新技能打开一扇可能性之门，或为不能知足的用户推举了新鲜的内容。
当你完成一项练习，Headspace 会向你展示干系内容以便你连续学习。
(3) 兴趣团体
? —我属于更大的群体
另一种供应内容的办法是基于个人目标与热爱为用户供应不同兴趣爱好小组的入口。兴趣爱好小组里可以对话互换，有时还会分享资源，比如 Figma 设计软件的插件。
Sweat 培训 app 供应了一个与天下各地人互换的社区
(4) 故事
— 我对此笃信不疑
讲故事可能是最被滥用的商业词了。在这里，我们谈论的是人们想要与之关联的更高代价和观点。用户将意义归于成功的品牌，由于他们都有一个变革性的信念。评价、文案和统统品牌打仗点都是去讲好一个捉住用户心的故事的绝好机会。
ProductBoard产品管理软件在加载状态中会向用户传达品牌信念。
5) 造诣感
造诣是朝其实现目标的方向努力，节制一种努力，并完成人们开始做的事情的自我勉励。为了创造难忘的时候产品团队该当致力于将他们的任务成功指标与他们的用户相匹配。
便是当你比预期要快得多时完成 Kickstarter 目标的那种觉得。
—— 帕梅拉·帕夫利斯卡克
(1) 体验节制
—我善于这个
在战胜困难中坚持不懈的努力，可以培养出完成强大的效能（事物产生功效的能力）感。这便是为什么用户不喜好产品界面的改变。对付新手用户而言，构造化的目标和初学者的运气可以让他们快速想到“我能做到”；而快捷办法则更适宜专家用户。
在 Strava 跑步检测 app，通过可视化用户的随着韶光变革的磨炼量，用户可以看到达成的新造诣、并为自己的努力感到自满。
(2) 参考模型
—我可以向他们学习
人们可以通过不雅观察那些类似自己的人而提升自我效能感。让一个用户的考试测验和缺点可见，可以有力地勉励其他用户，让他们有个参考标准。Dribble 网站通过简化的教导机制和社交媒体的结合，构建了精良的学习及发展体验。
自我效能感（self-efficacy）：指个体对自己是否有能力完成某一行为所进行的推测与判断，指“人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项事情行为的自傲程度”。
Dribble用户可以根据其他用户提交的设计做出设计变体，创造一系列有趣的替代作品。
(3) 有说服力的强心剂
— 我信赖我自己
那些坚信自己能成功的人，会更有可能不畏困难、坚持不懈。通过正向的强调、反馈和提示，产品设计师可以提醒用户他们有能力实现自己的目标。举个例子，Fabulous 运用的首屏罗列了用户在人生中能自我掌控的所有事变，这反过来又促进了“我能做到”的态度。
Fabulous 运用提醒用户他们能掌控什么、发送勉励性的提示，并庆祝造诣。
3.末了的思考
末了快速回顾一下产品方面，创建令人难忘的体验有哪些 要点：
好用的，令人愉悦的体验是常态的。《体验经济》的作者 Pine 和 Gilmore 曾预测过：如果产品不能空想化地转型，末了供应的产品是商业化且同质化的。
千篇一律的愉悦技巧不会持久地对用户管用，但它可以帮助用户 产生积极的感情。
令人难忘的体验因此用户目标为中央的体验。利用正向生理学的不同维度，产品可以帮助用户成为他们渴望成为的人，并赢得他们的心。
这个框架是为了让在设计令人难忘的体验上更加有操作性和详细性。为此，我准备了一个 Miro 模版，包含了团队头脑风暴所需的示例、机制和教程解释。
Miro模版：难忘的体验
末了感谢我特殊棒的设计团队帮助我找到这些产品例子。请尽情在评论区分享更多的例子。
原文：Beyond delight; the memorable experience framework | by Audree Lapierre | UX Collective (uxdesign.cc)
作者：Audree Lapierre
译者：陈羽姿
本文翻译已得到作者的正式授权。
