管理便是走流程
没有规范流程，管理统统为零
★按流程来做 流程为各项事情供应程序化的流程 担保办事有辅导
★用制度来管 制度为企业运行制订规范化的制度 担保事事有规范
★依方案去办 方案为干系职员拟定可参照的方案 担保事情有操持
★拿表格去用 表格为详细事变设计模板化的表格 担保实行有记录
客户投诉管理规定
1.0目的：
建立有效的客户投诉应对机制，明确客服职员面对客户投诉时的操作指引，提高综合做事部对各种客户投诉的应对能力，降落因客户投诉而引起的负面影响，从而提升客户做事的整体质量。
2.0适用范围：本规定适用于发卖中央综合做事部全体职员。
3.0职责：3.1综合做事部为受理客户投诉的职能部门，需对客户投诉进行相应处理、记录及申报请示。
3.2综合做事部加盟事务文员为投诉记录任务人，卖力投诉记录的档案管理，及《投诉周报》制作。
4.0定义：4.1客户投诉类型：客户投诉包括消费者投诉、加盟商投诉。
4.1.1消费者投诉：消费者在终端店铺消费过程中，对产品质量及做事质量产生异议而向综合做事部提起投诉的行为。
4.1.2加盟商投诉：加盟商（含店铺职员）在经营管理过程中，因产品质量、货运问题、做事质量、政策缘故原由等成分，对公司某部门或某人员提起投诉的行为。
4.2投诉受理人定义：投诉受理人分为一级受理人、二级受理人、三级受理人。
4.2.1一级受理人：指综合做事部的大区客服助理、加盟接待文员/专员等事务性岗位职员。
4.2.2二级受理人：指综合做事部经理/主管。
4.2.3三级受理人：指发卖中央总监及公司专职部门行政管理中央。
4.3客户投诉级别：客户投诉按轻重缓急分为一级投诉（即“普通投诉”）、二级投诉（即“较严重投诉”）、三级投诉（即“非常严重投诉”）。
4.3.1一级投诉：即普通投诉，指以办理详细问题为目的、可由一级受理人直接处理并让投诉者满意处理见地的投诉事宜。如消费者对付产品质量不满哀求维修的投诉、加盟商关于到货数量或质量的投诉等。
4.3.2二级投诉：即较严重的投诉，指结合某事带有感情反馈类的投诉，或是超出一级受理人权限范围的投诉。如消费者或加盟商针对同一事宜的二次投诉、消费者对店铺做事态度不满意的投诉、加盟商对付大区客服做事质量不满的投诉、加盟商对付某项政策不理解、不满意的投诉等等。
4.3.3三级投诉：即非常严重的投诉，指可能影响到公司荣誉、利益或可能影响到加盟商经营管理的投诉，此类指已超出综合做事部责权范围，需向上申报请示办理的事宜。如消费者投诉12315的行为、加盟商对新品质量的批量投诉、加盟商对职能部门不作为的投诉等等。
5.0管理规定5.1应诉权责规定5.1.1一级受理人接到客户以任何形式的投诉，含电话、短信、信件、传真、网络平台等，必须于1个事情日之内与客户本人或其代理人取得联系，理解投诉缘故原由、事宜经由，如实记录于《投诉处理单》中。
5.1. 1.1属于一级投诉范围的，由一级受理人直接跟进处理，由二级受理人（综合做事部主管）审核后交事务文员存档、记录；
5.1.1.2属于二级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》交由二级受理人（综合做事部经理/主管）跟进处理，报三级受理人（发卖中央总监）审核后，由事务文员存档、记录；
5.1.1.3属于三级投诉范围的，一级受理人须立即将《投诉处理单》申报请示二级受理人（综合做事部经理），由二级受理人专项申报请示三受理人发卖中央总监以及行政中央总监，由三级受理人辅导处理。
5.2客户投诉受理流程详见附件一
5.3应诉业务指引5.3.1以办理客户反响的详细事情为主线，以客户满意为投诉事宜是否完成的界定指标。
5.3.1.1 受理人与客户互换需看重礼貌：主动自我介绍，语调平缓温和，耐心听取客户见地，利用《客服标准话术》；
5.3.1.2受理人需详尽理解客户投诉的详细内容：事宜起因、韶光、地点、涉及店铺及职员、涉及产品及编码以及客户的其它联系办法；
5.3.1.3受理人需委婉回答客户对付此投诉事宜处理大概流程、每个环节的大概韶光，受理人的直接联系办法；
5.3.1.4投诉事宜涉及其它业务部门的，受理人需亲自跟进每个环节，避免因间接联系而造成事态耽误；
5.3.1.5遇处理周期较长的事变，受理人需每周主动联系客户至少一次，回答受理进度；如属二级、三级投诉需视情加强主动回答进度频率；
5.3.1.6投诉事宜已按流程受理完毕，受理人需将受理结果奉告客户，并咨询客户对处理结果的满意度，在五个答案“1-非常满意”、“2-满意”、“3-可理解/接管”、“4-不满意”、“5-很不满意”中选择第1、第2或第3项答案者，可视为投诉事宜处理完毕，可申报请示审核、存档、记录。如客户选择第4或第5项答案，则视为自动升级到下一级别，重新填报《投诉处理单》记录详细情形，并申报请示对应受理人处理；
5.3.1.7如三级投诉按正常程序受理而客户对结果不能满意者，由行政中央提交总经理例会研究处理。
5.4违规惩罚规定5.4.1对付未遵守上述作业规定的行为，给予适当惩罚。
5.4.1.1受理人未遵守1个事情日内应诉并填报《投诉处理单》的，给予30元/次负勉励；
5.4.1.2受理人未按受理权责及业务指引操作，造成客户对其投诉的，视情给予30元—100元/次负勉励；
5.4.1.3受理人按流程对投诉事宜处理完毕后，未按规定咨询客户对处理结果满意度评估的，或是有私自填写舞弊行为的，视情给予50—100元/次负勉励。
6.0干系文件：无
7.0附件7.1客户投诉受理流程 见附件一
7.2投诉周报 见附件二
7.3投诉处理单 见附件三
7.4客服标准化话术 见附件四
客户投诉受理流程 见附件一
投诉周报
投诉处理单
客服标准话术
