这些年，余杭区市场监督管理局联合区法律局等干系单位，引入公民调度员，成立网络交易轇轕调度中央，搭建全国首个网络交易轇轕在线调度平台，形成了多元化的网络轇轕化解机制。
本日，小余儿带你走进该中央，
探寻这些调度背后的故事。
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从8人到近百人
一支融入各方力量的军队
“最初我们是市场监管局办公室下属的调度室，只有8名行政调度员，但由于当时的网购量不大，投诉量也不多，统统都在有序地进行着。”调度中央创建人金志铭回顾说。
谁曾想，2015年网购投诉量大爆发，让他们措手不及。而“蝴蝶”的另一壁，却是人数没变的调度员军队。一开始，他以为有点委曲，“就算24小时不睡觉也干不完。”现在，金志铭用“有趣”来形容这段经历，但当时面临的压力可想而知。
绞尽脑汁，他和同事不谋而合地想到了消费者协会。“虽然协会也帮助调度了一些轇轕，可电话调度和面对面调度不同，不少当事人前一秒答应得好好的，之后却又反悔，而消折衷解协议还不具有逼迫实行力。”
于是，他们找到余杭区政法委、法律局，磋商“消折衷解员成为兼职公民调度员”的可行性。根据干系公民调度法规定，经公民调度委员会调度达成的调度协议，具有法律约束力，当事人应该按照约定履行。2015年底，余杭区市场监管局、区法律局在全国创始网络轇轕公民调度机制，联合成立了“杭州市余杭区网络交易轇轕公民调度委员会”，余杭区网络交易轇轕调度中央同时设立，由余杭区市场监管局管理。
经由培训，20余名兼职公民调度员正式上岗。2017年3月，又面向社会招聘了20名专职公民调度员。目前，调度中央共有近百名行政调度员、专职公民调度员、兼职公民调度员等，在线处理网购投诉。
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30%的效率提升
一个精髓精辟韶光的做事平台
增加人手就能完美解题吗？如何化解抵牾，绝不仅仅是人多人少的问题。为此余杭决定，借力大数据，在流程优化上“做文章”：2018年3月尾，全国首个全程在线投诉处理平台——余杭网络交易轇轕在线调度平台正式上线。
在平台上，登录个人页面后，首页就能显示调度员当日的新增、完结和标记的调度数量。
如果要处理见地投诉事宜，点击进入，页面中不仅消费者的真实姓名、手机号、诉求内容、哀求赔偿金额等一应俱全，且网店主“后面”还有一个链接，可直接通过淘宝旺旺联系商家，并实时联通淘宝商家后台推送消费轇轕信息，提醒商家合营开展调度。“之前，打电话给全国各地网店主，常常被误认为是诱骗电话，再加上网店商品的图片、广告词、价格等随时可能变革等缘故原由，以是调度中央和阿里巴巴沟通后，可以直接从阿里巴巴平台调取涉及交易的干系数据。”李桔先容。
订单编号、订单交易时的商品详情、曾经产生过的维权记录……凡是与该交易干系的根本信息，点点鼠标就能查到。
调度中央干系卖力人林丹平曾做过一次剖析，与之前须要联系客服调取干系信息比较，效率至少提高30%。“通过淘宝商家后台联系网店的同时，我们还会推送普法知识，一石二鸟。”林丹平说。
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一人一年投诉362次
一道职业投诉带来的难题
如今，在余杭，在线调度平台就像流水线一样，一个个“产品”被生产出来的同时，“线”后也在打算剖析着有哪些投诉类型？哪种类型的投诉量增长得最快？但每次看到个中的投诉人排行榜，调度员张印旭的心情总是很纠结。
排行榜显示，排名第一的刘某一年投诉量达362件，第二名318件，第三名297件。“他们被称为职业投诉人。”张印旭说，这些人专门以投诉为业，先购买不合格或不合规的商品，然后以消费者身份向干系机构主见权利，以索取高额惩罚性赔偿。
职业投诉人在阐述投诉时，不仅产品、金额、单号、标签内容清晰明了，乃至网页证据、检测结果、违反哪些法律法规都描述详尽。其余，当奉告网店主不同意诉求，调度终止时，职业投诉每每升级事宜，对调解职员进行效能投诉、对调解结果进行复议、诉讼，让事情职员疲于搪塞。
以排行榜第一名刘某为例，一名调度员其他投诉都不管，也得两个多月才能处理完他的投诉。据估算，2015年，余杭受理的各种网络投诉举报中，疑似职业投诉举报近1.5万件，约占整年投诉举报总量的23.8%，2016年的占比升至40%以上，2017年进一步上升到了50%。
“这是一道难题，我们也在探索。”调度中央主任何赛飞先容，比如通过大数据打算，同一个人一次性投诉多起，且部分未等商家发货就退款的，用分外标记标明；针对个别明显有“敲诈打单”“恶意投诉”之嫌的职业投诉人，联合干系部门依法处置其恶意投诉行为……“目前来看效果还不错，职业投诉量已有所掌握。去年已减低到3成旁边。”
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三方网上“面对面”
一种日趋完善的调度办法
在线调度平台上还有一个三方通话和在线视频功能，但是用得并不多。为何？
以2月受理的一个网购投诉为例。一名消费者在淘宝上购买了3件衣服，收到货后创造个中一件衣服有质量问题，申请全部退货，商家赞许了。但退回后，网店主表示只收到一件商品，仅乐意退还一件商品的货款，谢绝退全款。
显而易见，这是一起较难从商品详情、交易记录等信息里找到证据的投诉，最好的办法便是启用在线视频调度，让消费者和网店主当面“举证”，但搜聚见地后，他们都谢绝了。
双方各自为政，且不愿供应更多证据合营做进一步调查。陷入僵局后，两人才赞许视频调度。“面对面举证”时，调度员创造，网店主供应的物流凭据显示，当时寄出商品的重量为2.64公斤，而消费者表示物流单已丢失。于是，他当场联系物流公司，查到当时消费者寄回物品的重量未达1公斤，事实清楚后，调度才依法终止。
但是三方“面对面”调度这种办法每每很难利用，纵然一方赞许或有空，另一方不同意或没空，都无法成行。并且网上“面对面”调度须要具备一定的调度履历，且对干系平台规则、法律法规比较理解，不然很难找到症结点。剖析这支调度军队的构成，可以创造，80后和90后占比超半数、从事调度事情3年以上的占比30%……年轻化、流动率较高，已成为显著特点。
“我们相信，在调度员不断发展的同时，调度模式也会越来越完善，如更多方‘面对面’、打通更多的数据壁垒、‘链接’干系专家等。”徐楠轩认为，该调度中央的一些创新较有借鉴意义。比如，引入淘宝客服，和调度员一起事情，除了可以帮助解疑答惑之外，还能帮忙办理“协议达成后，如若商家不合营，直接启用担保金支付”“核查投诉范围是否在淘宝网兜底保障范围内”等问题。再如，建立专家库，让调度员可以“一键”咨询等。
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内容支持/浙江日报、区法律局
编辑/言卿
