1.投诉受理
（1）建立恰当的投诉沟通渠道，并公布于众。这就好比阛阓里设置的“客服中央”，医院里设置的“医患办公室”。如果没有正规的渠道，投诉员工可能会选择比较极度的手段，给企业造成不良的影响。
（2）接到投诉后，要明确奉告投诉者反馈的韶光，尤其是当收到匿名投诉的群发邮件时，或者是看到论坛中公示的投诉帖时，要第一韶光让对方知道，干系部门获悉投诉内容后，会立时动手处理。
（3）客不雅观理解员工的投诉要点，要多听、少说，同时勾引对方只管即便多表达见地、反响问题。不该用判断性的措辞，不要妄加评论，可以适当说一些表示理解和安慰的话。不问封闭式的问题，比如，是不是、行弗成、好不好等。多问一些开放式的问题，比如，是什么样的、是怎么回事、你怎么看等。
（4）做好投诉记录，包括投诉的详细情形，比如，投诉韶光、投诉地点、投诉人、投诉工具、投诉的关键事宜、投诉的目标等。
2.弄清楚投诉的动机
（1）员工为什么要投诉，他的目的是什么。
（2）员工投诉的到底是什么，对什么不满意，是对公司不满意，还是对个别人不满意；是对某件事不满意，还是对全体事情都不满意；是对过程不满意，还是对结果不满意？
（3）员工投诉想要达成什么样的目标，想要达到什么样的结果。
3.投诉调查
（1）应做到对事不对人，客不雅观调查，不要有“理应”的想法，不要加入主不雅观判断，不要掺杂个人的代价不雅观。
（2）找出发生该问题的缘故原由是关键，比如，是公司的流程制度出了问题，还是管理者的沟通出了问题；是管理者的技能问题，还是感情问题。
（3）调查中要严格保密，避免在公开场合或向第三方揭橥对投诉者与被调查者的评判性或带有个人感情色彩的言辞。
4.投诉处理
（1）将调查结果向有关领导申报请示，研讨出处理结果。
（2）奉告员工调查和处理结果，奉告产生问题的缘故原由。
（3）争取投诉员工的理解和认同。
5.评估反馈
（1）准确找到投诉发生背后的深层次缘故原由，比如，企业文化、用人机制等。
（2）评估类似投诉再次发生的可能性。
（3）评估从管理上做出改变的必要性。
（4）形成一份包含可履行性或可行性的整改报告。
6.整改检讨
（1）将领导审批后的整改报告报送到相应部门，由干系部门实行相应的整改方案。
（2）定期检讨和评估整改情形。
（3）形成整改报告，报送有关领导。
