消费者得不到赔偿
还要扣除鉴定费或担保金
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近日
多位消费者向《中国消费者报》反响
自己在玩物得志、域鉴等
文玩竞拍平台消费时
遭遇维权难
鉴定证书与实物不符引质疑
消费者只能退货还要自担邮费
辽宁沈阳消费者宁师长西席是玉石玉器文玩爱好者，近日，他向《中国消费者报》反响了自己的遭遇。
“6月11日，我在玩物得志平台看到‘聽玉轩和田玉事情室’店铺在直播发卖一款羊脂玉，于是支付188元下单购买，还花费18元在该平台购买了鉴定做事。收到货后我创造这块所谓的羊脂玉内部全是小气泡，我用大略单纯方法丈量，创造其密度只有2.1g/cm³，密度和品相都不像是玉，有点像石英岩和玻璃。”宁师长西席见告《中国消费者报》，他作为文玩爱好者，知道一些专业知识，他以为这块“羊脂玉”明显涉假。
此外，宁师长西席还把稳到，商家发给他的货色还有一件是他没购买的戒指，而随货色发来的鉴定证书是戒指的，鉴定结论为：“和田玉戒指”，还备注：“配石未检”。
“我联系店铺客服，讯问为什么没有羊脂玉的鉴定证书，客服回答称仓库打包时遗忘了，可以补发，但后来并未补发。”宁师长西席对《中国消费者报》说。
6月19日，宁师长西席联系卖家哀求退货退款，卖家表示赞许，但运费须要宁师长西席自理。宁师长西席联系玩物得志平台客服投诉，客服回答称：“如商家行为确实违反了平台规则，会核实情形后依据平台规则对商家进行惩罚。”但宁师长西席创造，商家仍每天在正常直播，他进入卖家直播间后，主播就开始不断骂他，还将其拉黑。
6月30日，《中国消费者报》通过玩物得志APP查看了《玩物用户协议》，个中第八条第三款的规定显示：“以平台卖家身份涌现包括但不限于售卖违禁品、发布类目缺点、超时未发货、辱骂用户、售假等行为时，平台有权对您进行相应的处理。因此造成的丢失由您自行承担。”
《中国消费者报》联系玩物得志官方客服讯问：商家辱骂拉黑消费者对商家有何惩罚？客服职员回答：“商家态度不好可以投诉，投诉后3个事情日会有结果。”宁师长西席见告《中国消费者报》，他投诉3天后，至今仍未得到平台答复。
鉴定证书“查无此证”
消费者哀求退货遭拒
山东烟台消费者王师长西席是玉石蜜蜡文玩爱好者，他向《中国消费者报》反响：“6月10日，我通过玩物得志APP在晶莹剔透之宝店花费199元购买了一款天然蜜蜡手串，收到货创造手串里面有明显的搅拌纹，去鉴定机构官网查鉴定证书也创造查无此证。我质疑这是赝品，联系客服时对方却说别纠结真假，补偿30元红包，但不支持退货。”
王师长西席随后联系玩物得志平台客服哀求退一赔三，“当天下午商家赞许了我的退货申请，却没有任何赔偿和道歉，终极平台只给我的账户钱包中充值了16元退货邮费。”王师长西席对《中国消费者报》说。
王师长西席在玩物得志平台的另一店铺“虹龙珠宝店”也碰着类似情形。6月26日，他在该店花399元下单了一款天然蜜蜡手串，收到货创造明显与描述不符，花10元钱通过玩物得志的里手掌眼频道申请了拍照鉴定，鉴定结果是：“不符原矿蜜蜡材质，明显内部搅拌纹特色，证书也是假的。”他将里手掌眼的鉴定结果截图发给了店铺客服申请退货，没想到对方不仅否认售假，还说他不懂文玩。他向玩物得志平台投诉后，平台赞许退货退款，并给他补偿快递费和里手掌眼用度，但没有进行其他赔偿，也没见告他对商家的详细惩罚。
《中国消费者报》讯问玩物得志官方客服：若消费者在平台购物创造商家售假，对消费者有什么详细赔偿，对商家有何详细惩罚？客服职员回答：“详细赔偿以专员处理为准，商家惩罚是无法奉告的。”
针对“平台是否有建立干系机制保护消费者的合法权柄”的问题，客服职员表示：“如创造商家违规，会惩罚商家。”
鉴定结论与商品描述不符合
消费者退货却要扣除担保金
买到疑似“赝品”时维权难的不仅仅是玩物得志平台，家住广东省广州市的陆师长西席在另一家文玩拍卖平台“域鉴”的消费经历同样糟心。
“6月4日，我给域鉴平台交了500元的出价担保金，以35344元的价格在平台官方店‘域鉴优品’竞拍到了一款据称是清代光绪年间的粉彩龙纹盘，随后我又花费50元请平台专家做了鉴定，鉴定结论却是：‘民国，一样平常民窑，行情颠簸较大’。”陆师长西席对《中国消费者报》说，由于鉴定年代与商品描述不符，他联系平台客服申请退货，客服却表示退货须要扣订单金额10%的违约金。
左图：域鉴平台产品描述；右图：专家鉴定结果
陆师长西席见告《中国消费者报》：“如果一贯不付款，平台就会扣除我500元担保金，如果付款之后再退货，平台就会扣我3534.4元违约金。”
而域鉴平台“诚信交易机制”对“新老有争议”的规定是：“买家退货时，能够供应域鉴平台专家或域鉴研究院的鉴别截图来证明此拍品与卖家描述断代不符作为退货情由的行为，此类行为买卖双方均不构成违约，卖家必须赞许买家的退货申请。”
陆师长西席联系平台客服要求退货并退还担保金，客服表示“诚信交易机制”中“新老有争议”的规定针对的是普通订单，不包括“域鉴优品”的订单，“域鉴优品”上所发卖的商品都已经经由平台里手的实物鉴赏和严格筛选，无情由退货将扣除订单金额的10%作为违约金。如果“域鉴优品”上所发卖商品的鉴定结论和消费者请平台专家做的鉴定结论相抵牾，以前者为准。
陆师长西席对此并不认可，他说：“平台规定并没有解释鉴定结果不适用于优品订单，而且我是因鉴定结论有抵牾哀求退货，平台不应该以无情由退货为由扣担保金或违约金。”
7月1日，《中国消费者报》联系到域鉴在线客服讯问：平台的《诚信机制》中对新老有争媾和优品的交易规则相抵牾，以哪个为准？客服职员回答：“优品的就以优品的交易规则为准，转卖区或者主播直播间就以诚信机制的为准。”
那平台鉴真做事的鉴定结果为品鉴不符合，消费者退货是否违约？鉴定费和退货运费由商家承担，还是由消费者承担？客服职员回答：“品鉴不符，买家退货不违约，保真做事是平台供应给买家的做事，用度由买家支付，运费由卖家承担。”
法律专家剖析认为
商家售假答允担惩罚性赔偿任务
平台未采纳必要方法
答允担连带任务
7月3日，中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会状师团成员胡钢接管《中国消费者报》采访时表示：
▷ 依据《消费者权柄保护法》第五十五条的规定，经营者由消费敲诈的，应该承担“退一赔三最低五百元”的惩罚性赔偿。
“商家售假，每每因此虚假奉告或遮盖原形的办法造成消费者误认误购，构成消费敲诈，因此应该承担上述惩罚性民事赔偿任务。”
▷ 依据《电商法》第六十一条规定，消费者在电子商务平台购买商品或者接管做事，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应该积极帮忙消费者掩护合法权柄。
“以上投诉中，干系平台未支持消费者惩罚性赔偿的主见，反而哀求消费者支付违约金或不退回担保金的做法，既助长了平台内经营者售假行为，又直接侵害了消费者的权柄，明显违反了《电商法》《消费者权柄保护法》有关规定。”
▷ 依据《消费者权柄保护法》第五十六条的规定，经营者对消费者提出的赔偿丢失（包括惩罚性民事赔偿任务）的哀求，故意拖延或者无理谢绝的，除承担相应的民事任务外，还应该责令改正、警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款、没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款，直至责令停业整顿、吊销业务执照的行政惩罚。构成犯罪的，应该依据《刑法》承担相应刑事任务。
▷《消费者权柄保护法》第四十四条规定，网络交易平台供应者明知或者应知发卖者或者做事者利用其平台侵害消费者合法权柄，未采纳必要方法的，依法与该发卖者或者做事者承担连带任务。
“如果电商平台明知商家有售假被投诉的问题，而未采纳公开警示、信用降级等、权限降级、删除、屏蔽、断开链接、停息或终止交易和做事等必要方法的，应该承担连带任务。”
要增强证据意识。消费全程要以拍照、录音录像、截屏等各种办法保存证据；
碰着轇轕要积极向商家和平台主见权利，协商不成可向干系市场监管机关投诉，哀求行政调查和惩罚。
消费者权柄受到陵犯时，可通过诉讼或仲裁等办法掩护自身合法权柄。
作者/杜科
来源： 中国消费者报
