进行有用的用户访谈你需要知道的一切

根据自己的需求创建产品很随意马虎——如果您只是为自己构建某样东西，那么您不须要与任何人交谈，由于您知道自己想要什么。

你不太可能为自己设计产品。
如果你想设计一款供他人利用的产品，与他们交谈以理解他们的需求和体验至关主要。

“如果你不理解人，你就无法理解好的设计；设计是为人而做的。
”——迪特·拉姆斯

访谈可以帮助您更深入地理解人们的行为及其行为的缘故原由。
本文旨在帮助您充分利用用户访谈。

第一步：准备口试

在实际口试之前您须要做一些事情。

1. 有明确的目标

这听起来可能很明显，但主要的是您要知道为什么要进行采访以及想要从中得到什么。

例如，您可能想理解为什么 60% 的用户在玩了 10 分钟后就离开您的移动游戏运用。

问自己以下问题：

口试可以以多种办法进行。
最常见的两种方法是面对面和远程（通过电话或基于网络的***）。
面对面口试更可取，由于它比远程口试供应更多的行为数据。
通过不雅观察肢体措辞和聆听言语提示（语调、语调等），您将得到更多见地。

第二步：准备谈论指南

采访用户须要付出努力。
你可能要花几周韶光准备会议，花几天韶光与用户交谈，花几天韶光剖析结果。
你要确保所有的努力都不会空费。
这便是为什么花韶光好好操持你的问题很主要。

问题的选择要根据学习目标来决定，选错的问题不仅会抵消口试环节的成果，还会让产品开拓走上缺点的道路。

您为口试选择的问题将成为谈论指南的核心部分。
指南是一组您打算讯问并得到答案的问题（包括后续问题）。
它可作为确保全体口试过程同等性的指南。

谈论指南常日包含两部分问题——先容性问题和产品特定问题。

1. 用户先容问题您范例的一天是若何的？您常常利用哪些运用程序和网站？讯问与您的主题/产品干系的任何生活办法问题。

您可以在“用户研究的入门问题”中找到更多可用于谈论指南的问题。

准备问题脚本时请记住以下几点：

最好在伴侣的陪同下进行访谈。
空想的用户访谈由两名 UX 研究职员和一名用户进行。
第一位 UX 研究职员提出问题并辅导受访者完成访谈，而第二位 UX 研究职员则做条记。

与伴侣一起进行采访不仅意味着更随意马虎勾引和领导采访，而且你们还可以在采访后分享彼此的想法和印象。
这也意味着你们有两套条记（空想情形下），不太可能错过任何内容。

4. 始终考试测验记录会话

录制采访***或音频是网络所有主要信息的好方法。
显然，录制只能在受访者赞许的情形下进行。
如果受访者感到不舒畅或不愿意，请做好放弃录制的准备。

第三步：口试时你该当做的 15 件事

“像脱口秀主持人一样交谈，像作家一样思考，像生理年夜夫一样理解潜台词，像音乐家一样有耳朵”——劳伦斯·格罗贝尔

闇练的口试官会让用户感到舒适，以中立的办法提问，长于谛听，并且知道何时以及如何讯问更多细节。
精良的口试官不仅仅是口试，他们还会与他们交谈。

1. 让自己进入状态

在问候受访者之前，请深呼吸并微笑。
微笑会让你的声音和态度更加积极。
而且由于积极的感情具有传染力，受访者的态度也可能会有所改进。

2. 激情亲切欢迎

除非您让用户感到安心并赢得他们的信赖，否则采访的质量和您网络的数据都会受到影响。
因此，请从一开始就考试测验营造一种信赖的氛围。
在进入采访之前，始终为您的受访者供应有用的先容：称呼他们的名字、供应饮料并进行友好的闲聊。
虽然这听起来很明显，但很多口试官都忘却了这一步。

3. 画弧线

从您欢迎采访工具的那一刻起，您就应故意识地投入韶光和精力来建立融洽关系。
利用非措辞暗示让他们感到舒适：面对他们，进行眼神互换，避免坐立不安和交叉双臂。

描述一下口试的流程：先容一下你自己和你的事情。
这样做的目的是让受访者理解口试的情形，这样他们就不会在口试过程中感到困惑。

理解一下你的受访者。
问一些问题，比如“先容一下你自己”，让他们自由地评论辩论他们的事情、教诲、喜好/不喜好的事情。
这些问题可以冲破僵局，同时，它们还能帮助你理解你的受访者、他们的生活以及与你的研究干系的活动（比如技能习气）。
这会让你更随意马虎回答更主要的问题。

从一开始就让受访者知道，答案没有对错之分。
确保他们明白，你不是在测试他们做某事的能力；而是在测试你对产品是否清晰、有用和易于利用的假设。

5. 从大略的问题开始

以较轻松的问题开始会议。
在深入磋商您想要创造的话题之前，向受访者提出 3-5 个大略、轻松的问题。
一样平常来说，这些热身问题该当与会议的更广泛主题干系。

6. 向受访者讯问过去的详细时候（参考现实生活中的例子）

当受访者回顾起过去的详细时候时，答案会变得不那么笼统，而更加准确。
有时用户会给你供应你从未想过的用例。

示例 1：

来自：“见告我你在网上购物时的感想熏染。
”

问：“见告我你上次网上购物时的感想熏染。
”

第一个问题讯问的是一样平常履历。
第二个问题为受访者供应了在回答问题时可以参考的详细背景，这增加了得到真实、有见地的数据的机会。

示例 2：

来自：“您认为哪些是负面的网上购物体验？”

致：“见告我上次你考试测验在线购买东西但购买失落败时你想到了什么。
”

与前面的例子类似，第二个问题是一个基于情境的问题，讯问详细的经历。

7. 优先考虑开放式问题

避免问那些可以用“是”或“否”回答的问题。
大量的是非问题常日不会引发很好的对话。
事实上，这样的问题每每会导致去世胡同。

通过提出以谁、什么、何时、何地、为什么和如何开头的开放式问题，您更有可能得到更多信息和更好的故事。
只管即便避免提出以下问题：是吗？你会……吗？你……了吗？

例子：

来自：“你上次在网上买的东西是什么？”

致：“请详细见告我您上次在网上购物的情形。
”

第一个问题讯问的是详细产品，而第二个问题讯问的是总体体验。

8. 提出后续问题

保持渴望和好奇心，尽可能多地理解用户的体验和不雅观点。
不要知足于得到的第一个答案。
在与人交谈时，一定要通过问后续问题来深入理解。
后续问题可以让你深入理解真正发生的事情。
人们常日无法在没有提示的情形下清楚地解释他们的动机。
一个大略的、应时的后续问题常日会引发更彻底的阐明或有代价的例子。

提示：利用“五个为什么”技巧。
不要过早放弃提问。
连续挖掘以找出某人做某事或想某事的核心缘故原由。

这项技能被称为“五个为什么”，由于你实际上要问五次“为什么”才能理解某人做某事的核心缘故原由。
例如“你为什么利用这个优惠券运用程序？”“为了省钱。
”你可以在这里停下来，但你不会知道全体故事。
事实上，如果不再次问“为什么”，你对受访者动机的假设可能是缺点的。
大概用户正在存钱买房，或者她对客户忠实度操持感兴趣？唯一知道这一点的方法是通过再问一个“为什么？”

9. 哀求极度

如果您就某个产品采访人们并讯问他们如何定期利用该产品，他们会描述一种空想化的交互，个中没有他们常常碰着的常见问题和真实交互中的偏差。

你可以通过哀求人们回顾他们碰着过特殊困难的情形或某件事进展顺利的详细情形来得到更有趣和有用的反馈。
这些极度情形每每在用户的脑海中更为生动。
这些信息将帮助你揭示用户的痛点和乐趣。

提示：你可以更进一步，哀求人们回顾当时他们详细在哪里，正是这样的小事，能使影象涌上心头。

10. 哀求不雅观察行为

评估用户是否能利用产品的唯一精确方法是不雅观察他们实际利用情形。
因此，如果可能的话，请哀求不雅观察行为。
例如，如果您讯问受访者如何利用运用程序，请让他们向您展示。

11. 如有疑问，请澄清

当你不太清楚参与者究竟在说什么时，请他们澄清一下。
不要等到访谈结束时才问。
访谈结束后再回过分来弄清楚某人在说什么已经太晚了。

12. 把稳韶光

在先容中指出韶光有限，并且您有很多有趣的话题要讲，这是一个好主张。
请参与者不要由于您在各个话题之间跳跃而感到难过。

13. 只管即便减少做条记

这听起来可能很奇怪，但实在是有缘故原由的：险些不可能同时心神专注地听你的采访工具说话和做条记。
如果采访者一边提问一边做条记，那么很有可能采访会变得难以管理。
更不用说一贯专一做条记是很不礼貌的。
试着把把稳力集中在发言上，而不是记条记——保持目光打仗，保持发言流畅，用***记录采访过程，而不是沉浸在记条记中。

14. 把稳非措辞线索

面对面的口试供应了捕捉口头和非口头线索（如面部表情和肢体措辞）的绝佳机会。
口试者看起来无聊或紧张吗？如果是这样，试着让他们高兴起来或安慰他们。
（“这真的很有帮助”，“你做得很好”）。
他们对这些问题感到不舒畅吗？如果是这样，请避免类似的问题。
不要犹豫，问问是什么让他们翻白眼、大笑、皱眉、傻笑等。

15. 末了做个总结

采访结束时，你该当给受访者一种结束感。
不要在回答完脚本中的末了一个问题后就结束对话。
讯问受访者是否还有什么要补充或讯问的。
与他们进行一些随意的闲聊。
花一点韶光总结发言中的几个要点。
之后，感谢受访者抽出韶光并指出他们出席的代价。

勾引性问题是勾引受访者环绕特定答案思考的问题。
这种情形常日发生在：

不要利用如下问题：

进行口试的目的是为了得到你所提出问题的真实答案。
下次你想问“你认为这个设计是前沿的吗？”时，可以改写为“你以为这个设计怎么样？”

2. 不要冲破沉默

大多数人都无法忍受沉默。
他们会想要补充空缺。
这样您就可以从用户那里网络更多信息。
在您的受访者刚说完话，但您认为还有更多话要说时，不要说任何话。
让沉默持续下去。
连续看着他们。
您可以结合一个奇妙的手势，比如抬起眉毛。
很少有参与者能抗拒沉默的停顿和采访者好奇的表情。

“让人们用段落的办法说话”——史蒂夫·波蒂加尔

将把稳力吸引到您关心的特定问题上，可以匆匆使人们改变行为，并将答案集中在您强调的问题上。
这个问题在用户界面设计谈论中尤为常见：当您向人们讯问某个特定设计元素（例如紧张号召性用语按钮的颜色）时，他们会比平时更加把稳它。
这可能会导致参与者评论辩论一些不主要的事情。

4. 不要问他们是否会购买你的产品

我之条件到过这一点，但值得再说一遍：不要问人们关于未来的事情。
产品开拓职员喜好问受访者这样的问题：“你会利用这个产品吗？你会为它付钱吗？”请记住，他们还不知道这些。
你该当做的是问一些能揭示他们利用/购买意图的问题。

5. 不要回答用户的问题

用问题回答问题。
在口试过程中，口试官肯定会问你一些问题。
这些问题可能与你的产品或商业模式有关。
抵制见告他们所有问题的诱惑！
直接问他们一个问题。
这会揭示很多信息。

你的受访者是来教你一些东西的，而不是你来教你！
在采访过程中评判用户或试图教诲他们是揠苗助长的。
你的目标是在有限的韶光内尽可能多地获取信息，并考试测验从他们的角度理解所有信息。
你往后会有足够的韶光来反思。

提示：不但是你的言语，你的肢体措辞也该当反响出你正坐在那里，试图从你的采访工具那里尽可能多地理解信息。

7. 不要表达自己的不雅观点

纵然收到关于产品的负面反馈，也要掌握自己的反应。
人们会批评你的产品。
这很正常。
但如果他们觉得到你对他们给出的反馈持防御态度，他们就不会再给你老实的答案，这会让采访他们的目的落空。

结论

和任何技能一样，你的口试技巧会随着练习而提高。
不要试图一次性运用本文中的所有技巧。
只需不才一次口试中重点关注个中的几种即可。
当这些技巧成为习气后，开始利用其他技巧。
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翻译：蒋昌盛

原作者：Nick Babich

原文链接：https://medium.com/springboard/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8

本文由 @蒋昌盛 原创发布于大家都是产品经理。
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