10月24日，江苏省消保委联合江苏省家用电器协会召开《江苏省家电做事满意度调查报告》暨家电做事维修宝升级发布会。调查显示，家电维修流程不规范、收费标准不透明、“山寨”门店伪装官方维修点等问题待解。消费者对各品牌满意度评价也存在一定差距。
总体满意度得分84.87
安装维修、售后客服得分较低
江苏省消保委监督部主任赵鑫先容，省消保委2023年上半年投诉数据显示，家电类消费投诉总量居商品类投诉中前三，个中售后做事投诉占比最大。江苏省家电做事满意度调查，采取线上问卷调研的办法，共网络到有效样本11736份。
问卷结果显示，方向于在线上购买家电的消费者高于线下，占比分别为61.6%和38.4%。
这次调查涉及家电做事总体评价、发货配送做事评价、安装或者维修做事整体评价、售后客服评价、上门师傅评价五个维度。满分为100分，总体满意度评价得分为84.87分，整体表现良好。但安装或者维修做事整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于江苏省家电做事总体评价得分。
消费者对各品牌满意度评价存在一定差距。属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的；属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下；属于第三梯队的是TCL、长虹。
消费者对各品牌满意度评价存在一定差距
流程待规范、收费不透明
家电维修售后四大问题待解
家电做事市场紧张问题有哪些？调查显示有维修流程有待规范，维修收费不透明，安装或维修拖延问题明显，售后市场龙蛇混杂等四方面的问题。
问卷调查显示，超七成消费者在家电维修职员方面碰着干涉干与题，紧张表现为维修流程不规范和做事职员专业素养有待提升。有维修经历的消费者中，超三成（34.5%）表示维修职员“事先未奉告价格”；表示“做事职员没有出示事情证等干系证件”的占比26.8%。同项调查中，34.1% 的消费者还表示碰着维修职员“安装维修不到位”情形，另有21.3%表示维修职员“做事态度差”。
在上门安装或者维修做事中，近八成的消费者都在维修用度方面碰着干涉干与题。个中“收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异”是最常涌现的问题，占比44.5%。此外，还存在“在保修期限内，但保修凭据包含范围项喊价收费”“收费过于昂贵，远超市场价”“线下单独收费但不开具收据凭据”问题。
超五成（56.1%）消费者都碰着过家电安装或维修拖延问题。个中，拖延一严密一个月的情形最常见，还有消费者反馈拖延至三个月以上。
维修效率不高，须要多次上门同样是调查中普遍存在的问题。
调查还显示，存在“山寨”门店伪装官方维修点的问题。有24.2%的消费者反馈碰着过“发卖方与售后方相互推诿任务，售后无门”情形；36.0%的消费者反馈碰着“未经客户赞许，随意变动配送或者上门做事韶光”征象；此外，部分商家质保期不留维修记录、售后产生的物流用度需自行承担。
打通做事堵点掩护消费者权柄
“家电做事维修宝”2.0版上线
如何提高家电做事满意度？，在商家（企业）方面，消费者认为提升售后做事水平至关主要。有关部门、协会方面，超六成的消费者认为应加强价格公示审查，设置安装做事费、材料费等最高价格限定。
省消保委建议：企业加强内部职业培训，完善做事体系；有关部门积极勾引市场，提升售后做事；充分发挥行业协会浸染，加强行业自律。
2022年，针对家电维修领域涌现的问题，省消保委曾联合江苏省家用电器协会，在“江苏省消保委”"大众年夜众号中上线“维修宝”板块，整合了家电品牌售后干系信息。10月24日的发布会上，省消保委宣告，已对“维修宝”进行改版升级，推出“家电做事维修宝”2.0版本。该版本扩充了家电品牌收录数量，收录近50家有影响力的品牌官网渠道；新增发卖和售后网点等查询路径，各大家电品牌的官方做事热线、发卖渠道、售后网点以及维修做事的人工收费标准及配件价格等，实现一键查询。
关注江苏省消保委官方微信"大众年夜众号，可找到维修宝入口
通讯员 苏消萱
扬子/紫牛新闻 马燕
校正 王菲
