今年的《政府事情报告》提出，“着力扩大海内需求，推动经济实现良性循环”，并明确“加强消费者权柄保护”。近日国家市场监管总局公布了2023年全国12315体系培植和处理投诉举报情形。当前消费者投诉举报呈现哪些特点？如何进一步保护消费者合法权柄？进行了采访。
去年为消费者挽回经济丢失44.9亿元
2023年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件，同比增长20.2%。个中，投诉1740.3万件，举报507万件；为消费者挽回经济丢失44.9亿元，有力地保护了消费者的合法权柄。
在受理投诉方面，2023年，全国市场监管部门共受理1740.3万件，同比增长32.8%。从投诉问题来看，售后做事、质量问题、食品安全问题、条约问题、不正当竞争等问题相对突出，占比分别为23.1%、20.8%、11.9%、8.4%、5.7%。售后做事增长最快，同比增长61.5%，连续两年排在问题首位。
在网购诉求方面，2023年，全国12315平台吸收网购投诉举报1261.1万件，占投诉举报总量的56.1%，以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。近年来，直播电商规模增长较快，直播带货投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。平台吸收直播带货投诉举报33.7万件，同比增长52.5%，排名前三的问题分别是售后做事、质量问题、不正当竞争，增长最快的问题是不正当竞争，同比增长2倍。消费者反响的问题紧张集中在购买的商品为“三无”产品、得手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。
此外，新型消费呈现，智能设备问题增幅较大。随着物联网、人工智能、5G通信等技能的打破，智能设备不断更新迭代。各种可穿着智能设备、智能家居越来越受到消费者的青睐，干系消费轇轕增长较快。2023年，全国12315平台共吸收智能设备投诉举报10.4万件，同比增长1.1倍。个中智好手表、智能家居投诉举报较多。
打造12315品牌，深化源头管理
2023年以来，市场监管总局环绕“优环境、匆匆消费、强作风、提效能”，不断强化12315体系培植，持续营造放心消费环境，助力提振消费信心。
倡导线下退货，提升消费者满意度。市场监管部门持续推动线下购物七日无情由退货扩面增效，推动本地购物异地退、先行垫付极速退、厂商一体化退货，降落消费门槛。全国已有120.9万家实体店参与，累计退货金额达73.5亿元。浙江宁波推出“线下无情由退货保险”，让无情由退货更加畅通。江苏苏州联合金融机构为无情由退货商户供应数币融资授信的“吴优数贷”，助力诚信经营主体做大做强。
打造12315品牌，护卫消费者合法权柄。12315热线均匀接通率提升至85%。全国12315平台上线以来，注册用户达2305万人，累计处理投诉举报咨询1.05亿件，为消费者挽回经济丢失167.9亿元。
深化源头管理，提高经营者诚信度。市场监管部门创新建立消费投诉信息公示制度，上线12315投诉信息公示平台，实现全国范围集中、全量公示，推动投诉办结时长较上一年提速5.6天；调度成功率提升4.1个百分点，提升了消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。
健全消费者权柄保护事情体系
今年的《政府事情报告》提出，“优化消费环境，开展‘消费促进年’活动，履行‘放心消费行动’”。
市场监管总局干系司局卖力人先容，2024年，市场监管部门将连续打造12315品牌，全面履行“放心消费行动”，健全消费者权柄保护事情体系。
打造知心做事的12315品牌。全面开展12315五级联动效能评价，整体优化12315投诉举报处理体系。持续开展12315热线畅通情形大检讨，不断提升消费者维权体验。完善消费投诉公示运行机制，推动投诉信息“应公示尽公示”。完善全国12315消费投诉信息公示平台功能，促进消费投诉源头减量。履行线下无情由退货承诺单位动态管理。扩大基层消费维权做事站覆盖面。
全面开展“放心消费行动”。市场监管部门将推进消费环境培植政策协同，会同干系部门提要挈领优化消费环境。协同发布辅导文件，以重点区域示范，引领行业发展，打造一大批放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等，切实增强消费者得到感。
健全消费者权柄保护事情体系。完善各级消费者权柄保护事情部门协作机制，形成政策监管司法协力，更好回应消费者关怀。组织消费者权柄保护法履行30周年纪念活动等。组织重点行业开展合规承诺，强化社会共治。
《 公民日报 》( 2024年03月18日 06 版)
