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运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，对付故障将深究故障的分级，故障任务人，及故障处理结果。下面姑息各种故障级别进行定义解释，由于故障可能在多方面表示影响，以是故障的综合等级评定原则，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级如下所示：
故障分类
等级
（图片来自网络侵删）
业务故障描述
系统业务
一级故障
系统全面故障4小时以上
二级故障
系统核心故障2-4小时
三级故障
系统故障1-2小时，核心功能受到影响
四级故障
系统故障1小时以下，核心功能受到影响
五级故障
系统故障1小时以下，次要功能无法利用
故障相应方法
我单位针对用户系统不同的问题和故障做事要求，供应多种做事相应。
Ø 应急相应
一级、二级故障，系统涌现影响客户的业务利用。得到用户关照后，除长派驻做事职员外，支持工程师在4小时内到达现场；同时上报公司卖力售后技能掩护做事的副总经理，调度干系技能力量进行合营。7×24热线做事，半小时之内做出相应诊断并供应现场做事。
应急相应流程
Ø 主要故障相应
三级、四级故障。得到用户关照后，我们将通过电话、E-MIAL、远程访问等办法进行诊断、辅导，并合营驻点做事职员现场办理。如有必要，将派工程师赶赴现场办理故障。7×24热线做事，零韶光相应，1小时之内做出相应诊断并供应现场做事。
Ø 一样平常故障相应
五级故障，用户提出安装、配置、产品、技能等方面的信息咨询，或因政策变更而进行系统调度等业务哀求。得到用户关照后，通过驻点做事职员或通过电话、E-MAIL等办法进行支持。7×24热线做事，24小时内答复。
Ø 用户回访
我们将定期对用户系统进行回访，讯问掩护职员掩护事宜，谈论掩护心得，供应最新的技能动态，网络掩护日志，测试系统性能基准，创造潜在问题。每月或每季度一次。
