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iso9001-2015过程剖析报告表
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过程剖析表过程 编号过程基本要素过程有效性过程风险体系关联过程名称过程主要度过程任务 部门过程输入过程中活动的步骤步骤所对应的履行部门/岗位过程的输出过程绩效指标紧张失落效模式失落效的后果核心影响成分干系标准条款干系QMS体系文件C1市场需求的确定C外包部1、市场信息2、干系政策市场信息及干系政策搜集—汇总剖析—上报—审核—确认总经理/各部门卖力人/外包部市场需求1、招标信息获取及时2、需求剖析涵盖移动XXXX电信三大运营商及政府汽车等行业3、搜集信息包括当地现有职员薪酬报酬及福利水平，以及当地社保标准4、确定现有运营情形及做事水平1、信息搜集不及时2、信息搜集不准确3、信息搜集不完全1、错过有效投标韶光2、缺点信息影响整天职析3、缺点信息影响决策信息搜集渠道/总经理/各部门卖力人4.1/4.2/5.1-5.3/6.1/8.2/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4招投标信息统计表C2做事场景预案库C客户做事奇迹部网络客户咨询、投诉热点问题剖析咨询投诉热点问题-统一处理流程-制订阐明口径-场景预案库汇编-系统支撑-验收员工实行力度客户做事奇迹部/客服中央/客服代表汇编做事场景预案库员工场景预案库利用率≧10%1、场景预案库内容与实际规范有偏差2、未及时更新及优化1、导致客服代表阐明与规范有偏差场景预案库管理职员业务节制闇练度热点问题预警度8.3/8.3.1/8.3.2/8.3.3/8.3.4/8.3.5/8.3.6业务关照单--关于利用场景预案库的关照C3做事供应的掌握B客服部、一中央1、XXXX用户热线呼入；2、XXXX用户投诉建议；3、XXXX供应待回访的用户数据1、来电进入-客服代表受理咨询或业务办理及投诉建议-用户挂机；2、收到用户投诉-对问题进行归类并派单至干系部门-跟踪处理结果-回答用户-结单完成；3、提取客户信息-回访联系用户-记录缘故原由并输入资料-存档数据库-回访完成。热线运营部、品质部、投诉中央、服监中央1、热线呼入做事；2、投诉处理做事；3、做事质量监督及用户回访做事1、普通用户日接通率：账期≥70%，非账期≥88%，VIP用户日接通率：账期≥80% ，非账期≥93%，热线夜间接通率：账期≥70%，非账期≥88%，首呼办理率≥85%，IVR满意度≥93%；2、投诉中央直接办理率≥10%，投诉客户满意度≥80%，投诉限时办结率≥93%；3、省中央做事回访任务完成率≥90%，装移修回访成功率≥50%。未能达标1、公司整体经营古迹受损；2、导致XXXX方对做事过程及结果的不满1、员工的业务技能与做事态度；2、XXXX方对用户供应的政策与网络做事8.5.1员工手册----员工现场管理制度C4做事保障B客服部、一中央1、现场督导的巡视辅导；2、后台质培的监控帮扶；3、技维对付终端及程序的掩护维修1、督导巡视-创造员工乞助或问题及时辅导；2、质检监听做事录音-创造问题-对员工进行辅导；3、技维组日常巡检-创造问题-及时掩护。热线运营部、品质部、投诉中央、服监中央、综合部督导现场辅导、质培帮扶、技维的掩护事情1、普通用户日接通率：账期≥70%，非账期≥88%，VIP用户日接通率：账期≥80% ，非账期≥93%，热线夜间接通率：账期≥70%，非账期≥88%，首呼办理率≥85%，IVR满意度≥93%；2、投诉中央直接办理率≥10%，投诉客户满意度≥80%，投诉限时办结率≥93%；3、省中央做事回访任务完成率≥90%，装移修回访成功率≥50%。未能达标1、公司整体经营古迹受损；3、导致XXXX方对做事过程及结果的不满1、业务培训及现场帮扶是否及时有效；2、终端设备及事情流系统是否掩护及时8.5.4员工手册----员工行为准则及规范C5组建QC运营团队C客户做事奇迹部QC小组成员培养与选拔顾客交付专项活动-组建议QC小组-保障客服呼叫中央专项事情阶段性提升与运营-接管顾客的做事评估与做事考察-不断完善并达到甲方的管理标准客户做事奇迹部/客服中央组建专项事情QC小组QC小组成员选拔得到甲方认可1、QC小组事情导向偏差2、小组成员积极性不高1、交付后专项指标阶段性提升不明显2、顾客不满意1、QC小组成员专业技能欠缺2、专项指标提升方法不完善8.5.5/8.5.6关于成立QC小组的关照S1人力资源管理A行政部人力资源需求单培训需求调查表出勤及赏罚记录劳动法招聘与任命：人力资源需求---发布招聘信息---简历筛选---行政部门口试---正式任命---报到---新员工入职培训/岗前培训培训与开拓：发出培训需求关照---信息网络与整理---制订年度培训操持---培训讲师选拔与确定---履行年度 行政部1.得当的新员工2.在岗员工技能的提升3.公司生产效能的改进与提高新员工培训合格率≧74.56%职员流失落率≦10.96%1、简历筛选不当2、人力信息不全3、培训需求信息网络不及时1、职员能力不能知足哀求，直接导致做事质量降落。2、影响员工的生产积极性需求信息培训办法考察方法7.1/7.1.1/7.1.2/7.2/7.3《员工手册》/《XXXX电讯有限公司内部管理制度》S2根本举动步伐D行政部根本举动步伐需求的提出根本举动步伐的剖析/选型/购置/安装/利用/掩护保养/检修/行政部/运维部根本设备得到合格产品和做事1、举动步伐的配置未能知足客户的需求； 2、设备举动步伐的掩护保养不到位1、导致设备举动步伐购置的本钱高； 2、导致设备举动步伐的利用寿命降落设备举动步伐的选择、掩护 7.1/7.1.1/7.1.3/S3过程环境D一中央 1、物理环境；2、生理环境 1、员工凭事情证进入机房-用个人工号签入事情流系统-带上耳机坐在台席开始事情-利用终端及系统软件完成做事过程；2、根据干系指标预测下月整体事情量-充足的职员轮班及排班安排-丰富多彩的团队活动-忠实职业，快乐事情热线运营部、品质部、投诉中央、服监中央、综合部事情环境的舒适宜规，员工生理环境的关注事情现场卫生达标，有工号管理办法，排班管理及团队活动管理办法及履行细则未能达标影响整体指标的完成客服终端系统是否正常，耳机等备品备件是否可用7.1/7.1.1/7.1.4员工手册----员工现场管理制度S4监视和丈量资源D一中央1、录音监控；2、事情流轨迹监控1、客服代表签入-电话录音开始-后台质检监控；2、职员签入-系统记录事情轨迹-事情记录存档品质部、投诉中央、服监中央1、做事过程录音；2、事情流系统质检符合XXXX方哀求，《XXXX客服热线质检标准》无法完成监控影响做事效果录音系统是否正常；事情流系统是否正常7.1/7.1.1/7.1.5《XXXX客服热线质检标准》S5知识C行政部知识的需求失落败的项目或做事/剖析顾客的需求/专业会议研讨/得到履历教训/培训客服部/办公会/行政部知识的获取得到更多必要的知识，确保能够供应合格的产品或做事知识网络不全面导致做事不到位知识的网络、整合7.1/7.1.1/7.1.6/S6沟通C行政部部门、岗位以及干系方的需求OA办公网/电子邮件/例会/视频会议/文件资料通报行政部/客服部做出合理的沟通安排得到详细有效的沟通操持或方案1、沟通不及时；2、沟通办法不合理1、影响做事质量和效率 2、涌现缺点的决策沟通的工具、办法以及操持7.4S7文件和记录管理C行政部文件信息的创建标识息争释/格式/评审和批准/下发/记录/存档行政部记录和存档文件信息确保真实性、规范性、可追溯性，并和档案管理有关规定相同等记录内容不完全、不准确导致管理的风险文件的管理7.5/7.5.1/7.5.2/7.5.3《文件管理制度》S8运行策划和掌握B行政部确定产品或做事的哀求产品或做事的吸收/确定产品或做事哀求所需的资源/按照准则履行过程掌握/确定并保持、保留形成的文件信息行政部/客服部确定准则以及支持这些准则的文化信息知足产品或做事供应的哀求风险预防的不可控性影响运行的顺利进行潜在的预期变更8.1/S9采购D行政部采购需求填写办公物品申领表—审批—选择供应商—报价—下订单—验收物料部门领导审批/副总经理审批/行政部审批/总经理审批/仓库管理员办理采购物料供方一次交验合格率≧95%1、采购物料不合格；2、采购物料未及时交付； 3、交付物料涌现差错1、导致不合格产品； 2、导致产品交期耽误 3、影响日常工为难刁难供应商的选择原材料市场颠簸8.4/8.4.1/8.4.2/8.4.3采购管理制度S10标识和可追溯性D一中央一样平常以工号、坐席、办公地点的标识性来划分针对每一个XXXX交予的客户做事，自来电接起至用户挂机、自用户投诉电话进入至投诉处理完毕，每一个环节均有客服代表工号及投诉处理员工号和录音备份可作为追溯依据。热线运营部、品质部、投诉中央、服监中央、综合部工号、坐席、办公地点符合XXXX方哀求无标识，无法追溯影响做事效果事情流系统是否正常8.5.2员工手册----员工行为准则及规范S11顾客财产C一中央固定资产与无形资产1、固定资产类：按照交卸目录，中央卖力统一保管，并以月度为单位进行资产盘查清点，确保账实符合。个中在用资产，逐日巡检掩护，创造问题及时修复；无法修复或待报废资产，整理记录并妥善保管。2、无形资产：比如客服系统、工号权限、各种程序软件，则由各部利用人卖力保管，技维组卖力运用掩护。原利用人离职后由各部卖力人及时收回权限并进行变更操作，确保用户财产的安全性。热线运营部、品质部、投诉中央、服监中央、综合部XXXX交卸资产的安全性所有资产账实符合资产人为受损、账实不符顾客XXXX方的不满资产是否被妥善保管8.5.3员工手册----员工现场管理制度S12做事质量考验及掌握B一中央1、考验；2、掌握1、考验：（1）KPI考验，通过制订一定的考察项目对干系做事质量的指标进行考验；（2）回访考验：通过抽取部分电话用户进行回访调查，对前期做事过程进行考验。2、掌握：（1）督导巡视-创造员工乞助或问题及时辅导；（2）质检监听做事录音-创造问题-对员工进行辅导。热线运营部、品质部、投诉中央、服监中央做事质量考验及掌握符合XXXX方哀求无考验无掌握或考验掌握效果差影响做事效果，导致XXXX方对做事过程及结果的不满考验数据范围广，真实度高；掌握是否适当有效8.6；8.7《XXXX客服热线质检标准》M1风险和机遇的应对方法B外包部1、外部政治、经济、社会、技能环境2、内部上风劣势内外部环境信息整合—统计剖析—确定风险与机遇—制订应对方法总经理/各部门卖力人/外包部风险和机遇的应对方法1、外部政策法规信息准确2、内部上风劣势剖析到位3、机遇把握精准1、外部政策理解偏差2、内部上风劣势剖析不准确3、不能准确把握机遇1、错过发展机遇2、不能有效改进提升公司内部流程及制度政府政策/经济社会环境/公司内部管理/总经理4.1/4.2/5.1-5.3/6.1M2质量目标及实在行的策划A外包部1、局方做事哀求2、公司运营目标确定局方做事哀求—根据做事哀求结合公司运营目标制订质量目标—依据质量目标制订各项履行管理方法及操持总经理/各部门卖力人/外包部1、质量目标2、履行策划1、局方做事哀求2、公司运营目标3、履行方法可行性偏离局方做事哀求不达标局方做事哀求/总经理/各部门卖力人6.2/6.3M3不满意提及率B客户做事奇迹部/服监中央XXXX用户不满意民意调查调取XXXX评价不满意客户数据-统一规范做事调查问卷-不满意提及问题统计-不满意问题评估-履行提升方法客户做事奇迹部/服监中央不满意提及调查XXXX用户IVR满意度≧93%1、系统、政策等外部缘故原由2、做事职员态度、技能存在问题3、调查问题未规范实行1、不满意提及率缘故原由涌现偏差1、回访调查职员事情不负责2、问卷设计不完善9.1/9.1.1/9.1.210010满意度回访问卷M4做事质量剖析报告B客户做事奇迹部汇总顾客哀求指标达标情形汇总哀求招标完成情形-制作做事质量剖析报告-召开月度运营剖析会议-顾客反馈见地及哀求客户做事奇迹部/客服中央制作月度运营剖析报告完成顾客既定目标值1、话务突发2、客户投诉3、系统故障1、运营指标不达标2、用户不满意1、职员预测不到位2、系统支撑不到位3、干系部门协作不到位9.1/9.1.1/9.1.3做事质量剖析报告交付M5内部审核C外包部1、内部审核操持2、干系资料3、公司运作需求体例内部审核操持----各部门准备资料----会议评审----形成评审报告----干系部门落实改进方法总经理/一中央/干系部门卖力人1、内部审核报告2、决议事变3、建议事变4、资源需求1、内部审核输入充分性达100% 2、内部审核的决议事变落实率100%输入信息不完全方法未能落实无法实现持续改进总经理/各落实部门9.2M6管理评审C最高管理者1、管理评审操持2、干系资料3、公司运作需求体例评审操持----各部门准备资料----会议评审----形成评审报告----干系部门落实方法总经理一中央干系部门卖力人1、管理评审报告2、决议事变3、建议事变4、资源需求1、管理评审输入充分性达100% 2、管理评审的决议事变落实率100%输入信息不完全方法未能落实无法实现持续改进最高管理者9.3M7不合格和纠正方法B行政部不合格的产品或者做事涌现不合格产品或者做事/评审和剖析不合格/确定不合格的缘故原由/采纳纠正方法/再次验证客服部/行政部确定纠正方法确保合格的做事质量未能有效的掌握和肃清不合格的影响导致不合格的再次发生不合格的掌握、纠正和肃清8.7/10.1/10.2M8改进B行政部质量目标、数据剖析、预防方法改进质量管理体系/改进需求的来源/剖析和评价客服部/行政部改进的结果和效果通过履行持续改进，改进质量管理体系的适宜性、充分性好有效性过程输出与产品做事不相同等降落了合格输出的水平改进的方法、工具10.1/10.3
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